🤠 Бэкендеры, найдите себе команду по вайбам! Проверить мэтч → в вайб-квизе

Руководитель технической поддержки

Местоположение и тип занятости

Полный рабочий деньМожно удаленно

Компания

IT Recruitment: Digital | iGaming | GameDev | FinTech | Crypto | Affiliate | Cyber Security

Описание вакансии

О компании и команде

Наш клиент  разработчик сервиса для управления строительной исполнительной документацией. Нашим сервисом пользуются крупные девелоперы и промышленные холдинги (пока только в России). Компания активно растет и планирует продолжать масштабирование.

Компания ищет специалиста, который построит небольшой отдел технической поддержки и будет отвечать за создание методических материалов для пользователей и собственных сотрудников поддержки, а также для обучения наших партнеров и клиентов. Это роль для профессионала с навыками руководства и глубокой методологической экспертизой, опытом разработки инструкций, регламентов, видеоуроков и курсов обучения.

Ожидания от кандидата

Ключевые задачи:

Управление технической поддержкой:

  • Руководство небольшой командой специалистов 1-й линии техподдержки (до на старте ожидаем порядка 2 человек).
  • Обеспечение соблюдения SLA для продуктовой поддержки пользователей.
  • Контроль и организация работы 1-й и 2-й линии поддержки для оперативного и качественного разрешения запросов.
  • Выбор и внедрение инструментов управления технической поддержкой и контроля SLA.

Методологическая поддержка:

  • Разработка и актуализация инструкций и справочных материалов по продукту.
  • Создание и ведение базы знаний, FAQ, видеоматериалов и обучающих курсов для внутренних сотрудников техподдержки, партнеров-интеграторов и крупных клиентов.
  • Обучение и сертификация техподдержки, включая партнерские центры компетенций и клиентов, возможная разработка курсов для учебных заведений.

Внедрение и улучшение показателей эффективности:

  • Внедрение и контроль KPI по стандартам ITIL, таких как время ответа, эскалация и оценка качества поддержки.
  • Работа над улучшением качества взаимодействия с пользователями, включая получение обратной связи.

Требования:

  • Опыт работы в сфере технической поддержки (желательно удаленной) и управления командой поддержки в малых или средних командах.
  • Знание методологий ITIL и опыт внедрения показателей эффективности.
  • Навыки методолога: опыт разработки и поддержания актуальных учебных материалов, ведения базы знаний.
  • Готовность к погружению в специфику строительной отрасли и интерес к изучению нормативной документации.
  • Навыки работы с продуктовой документацией и обучения пользователей.
  • Опыт работы с различными инструментами организации технической поддержки и общая насмотренность на рынке таких решений - может быть важным преимуществом.
  • Энергичность, проактивность, самостоятельность, умение выстраивать конструктивные отношения с коллегами и совместно добиваться результатов, культура открытости и прозрачность ведения дел.
  • Способность взять на себя ответственность за связанные с поддержкой бизнес-процессы компании и обеспечить их развитие.
  • Забота о счастье пользователей - это довольно буквальная формулировка нашего подхода, который необходимо перенести на службу технической поддержки.
  • Готовность работать в московском часовом поясе.

Условия работы

  • Официальное трудоустройство в аккредитованную российскую ИТ-компанию.
  • Полностью удаленный формат, возможность работать из любой точки мира.