Руководитель технической поддержки
Требования
Местоположение и тип занятости
Компания
Описание вакансии
О компании и команде
Наш клиент разработчик сервиса для управления строительной исполнительной документацией. Нашим сервисом пользуются крупные девелоперы и промышленные холдинги (пока только в России). Компания активно растет и планирует продолжать масштабирование.
Компания ищет специалиста, который построит небольшой отдел технической поддержки и будет отвечать за создание методических материалов для пользователей и собственных сотрудников поддержки, а также для обучения наших партнеров и клиентов. Это роль для профессионала с навыками руководства и глубокой методологической экспертизой, опытом разработки инструкций, регламентов, видеоуроков и курсов обучения.
Ожидания от кандидата
Ключевые задачи:
Управление технической поддержкой:
- Руководство небольшой командой специалистов 1-й линии техподдержки (до на старте ожидаем порядка 2 человек).
- Обеспечение соблюдения SLA для продуктовой поддержки пользователей.
- Контроль и организация работы 1-й и 2-й линии поддержки для оперативного и качественного разрешения запросов.
- Выбор и внедрение инструментов управления технической поддержкой и контроля SLA.
Методологическая поддержка:
- Разработка и актуализация инструкций и справочных материалов по продукту.
- Создание и ведение базы знаний, FAQ, видеоматериалов и обучающих курсов для внутренних сотрудников техподдержки, партнеров-интеграторов и крупных клиентов.
- Обучение и сертификация техподдержки, включая партнерские центры компетенций и клиентов, возможная разработка курсов для учебных заведений.
Внедрение и улучшение показателей эффективности:
- Внедрение и контроль KPI по стандартам ITIL, таких как время ответа, эскалация и оценка качества поддержки.
- Работа над улучшением качества взаимодействия с пользователями, включая получение обратной связи.
Требования:
- Опыт работы в сфере технической поддержки (желательно удаленной) и управления командой поддержки в малых или средних командах.
- Знание методологий ITIL и опыт внедрения показателей эффективности.
- Навыки методолога: опыт разработки и поддержания актуальных учебных материалов, ведения базы знаний.
- Готовность к погружению в специфику строительной отрасли и интерес к изучению нормативной документации.
- Навыки работы с продуктовой документацией и обучения пользователей.
- Опыт работы с различными инструментами организации технической поддержки и общая насмотренность на рынке таких решений - может быть важным преимуществом.
- Энергичность, проактивность, самостоятельность, умение выстраивать конструктивные отношения с коллегами и совместно добиваться результатов, культура открытости и прозрачность ведения дел.
- Способность взять на себя ответственность за связанные с поддержкой бизнес-процессы компании и обеспечить их развитие.
- Забота о счастье пользователей - это довольно буквальная формулировка нашего подхода, который необходимо перенести на службу технической поддержки.
- Готовность работать в московском часовом поясе.
Условия работы
- Официальное трудоустройство в аккредитованную российскую ИТ-компанию.
- Полностью удаленный формат, возможность работать из любой точки мира.