Руководитель технической поддержки

Наш клиент - компания "Цифровой Актив" - разработчик сервиса для управления строительной исполнительной документацией HARDROLLER.ru. Нашим сервисом пользуются крупные девелоперы и промышленные холдинги (пока только в России). Компания активно растет и планирует продолжать масштабирование.

Компания ищет специалиста, который построит небольшой отдел технической поддержки и будет отвечать за создание методических материалов для пользователей и собственных сотрудников поддержки, а также для обучения наших партнеров и клиентов. Это роль для профессионала с навыками руководства и глубокой методологической экспертизой, опытом разработки инструкций, регламентов, видеоуроков и курсов обучения.

Ключевые задачи:

Управление технической поддержкой:

• Руководство небольшой командой специалистов 1-й линии техподдержки (до на старте ожидаем порядка 2 человек).
• Обеспечение соблюдения SLA для продуктовой поддержки пользователей.
• Контроль и организация работы 1-й и 2-й линии поддержки для оперативного и качественного разрешения запросов.
• Выбор и внедрение инструментов управления технической поддержкой и контроля SLA.

Методологическая поддержка:

• Разработка и актуализация инструкций и справочных материалов по продукту.
• Создание и ведение базы знаний, FAQ, видеоматериалов и обучающих курсов для внутренних сотрудников техподдержки, партнеров-интеграторов и крупных клиентов.
• Обучение и сертификация техподдержки, включая партнерские центры компетенций и клиентов, возможная разработка курсов для учебных заведений.

Внедрение и улучшение показателей эффективности:

• Внедрение и контроль KPI по стандартам ITIL, таких как время ответа, эскалация и оценка качества поддержки.
• Работа над улучшением качества взаимодействия с пользователями, включая получение обратной связи.

Требования:

• Опыт работы в сфере технической поддержки (желательно удаленной) и управления командой поддержки в малых или средних командах.
• Знание методологий ITIL и опыт внедрения показателей эффективности.
• Навыки методолога: опыт разработки и поддержания актуальных учебных материалов, ведения базы знаний.
• Готовность к погружению в специфику строительной отрасли и интерес к изучению нормативной документации.
• Навыки работы с продуктовой документацией и обучения пользователей.
• Опыт работы с различными инструментами организации технической поддержки и общая насмотренность на рынке таких решений - может быть важным преимуществом.
• Энергичность, проактивность, самостоятельность, умение выстраивать конструктивные отношения с коллегами и совместно добиваться результатов, культура открытости и прозрачность ведения дел.
• Способность взять на себя ответственность за связанные с поддержкой бизнес-процессы компании и обеспечить их развитие.
• Забота о счастье пользователей - это довольно буквальная формулировка нашего подхода, который необходимо перенести на службу технической поддержки.
• Готовность работать в московском часовом поясе.

• Официальное трудоустройство в аккредитованную российскую ИТ-компанию.
• Полностью удаленный формат, возможность работать из любой точки мира.