Support manager / Менеджер технической поддержки

Winline - российская букмекерская компания, которая предоставляет услуги по приему ставок на спортивные мероприятия. У нас сложный IT-продукт, который состоит из нескольких сервисов и представляет собой технологически сложное, многопользовательское онлайн решение по приему ставок на спорт 24/7, сервис b2c.

Мы расширяем команду и ищем Support Manager с перспективой перехода на должность руководителя направления технической поддержки.

Мы выбрали задачу стать самым надежным букмекером из когда-либо существовавших. С тех пор мы неустанно развиваем наш продукт, чтобы обеспечить всем игрокам условия для самой лучшей игры.

Наш стек технологий такой: Vue.js, Node.js, PostgreSQL, Redis, AMQP, Docker, RabbitMQ, k8s.

Задачи:

• Обработка запросов, поступающих от первой линии поддержки (колл-центра).
• Решение инцидентов на второй линии поддержки: ответы на вопросы, консультации по работе продукта, анализ проблем, расследование и выработка решения по инцидентам и проблемам.
• Эскалация запросов на третью линию поддержки - привлечение тестировщиков (воспроизведение ошибок) и разработчиков для решения задач: постановка задач, контроль выполнения задач.
• Контроль за сроками выполнения инцидентов.
• Участие в разработке инструментов для сотрудников 1-ой линии поддержки.
• Подготовка документов и инструкций по решению инцидентов и запросов для операционного сопровождения.

Требования:

• Понимание процессов управления инцидентами, опыт работы с системами приема заявок.
• Опыт в обеспечении технической поддержки пользователей удаленно.
• Опыт формирования подразделений / юнитов Support web ориентированных проектов с нуля.
• Удачный опыт внедрения эффективных процессов и инструментов технической поддержки.
• Навык воспроизведения ошибок и постановки задач на разработку.
• Опыт поддержки WEB продуктов (b2c.)
• Понимание устройства клиент-серверной архитектуры.
• Опыт тестирования ПО (manual testing).

Мы предлагаем:

• Конкурентный уровень зарплаты, стабильные выплаты.
• Соблюдение норм ТК РФ.
• ДМС после срока испытания.
• Комфортное рабочее место с опцией «сборки под себя».
• Возможность выбрать для себя удобное время работы в офисе.
• Комфортный офис (35 метров от ст. м. Тульская, ТДЦ "Тульский"), неформальная атмосфера и никакого dress code.
• Команду единомышленников, готовых помочь новичку словом и делом.
• Адекватный и заинтересованный менеджмент.
• Компенсацию питания, чай/кофе, орешки и прочие плюшки.