Олег Борисов

Сфера деятельности: продажа, обмен и покупка квартир по Москве и МО.

• Разрабатывал техническое задание для Telegram-бота, включая сбор функциональных и нефункциональных требований, а также метрик для аналитики обращений
• Актуализировал схемы бизнес-процессов в нотации BPMN 2.0 для коммерческого департамента (процессы выкупа, оценки и продажи недвижимости)
• Описывал задачи для отдела разработки по изменению процессов в CRM-системе AMO.CRM
• Контролировал выполнение задач, поставленных перед отделом разработки
• Собирал и анализировал бэклог доработок в AMO.CRM для воронок выкупа и продажи недвижимости

Достижения:

• Разработал эффективное и точное техническое задание для Telegram-бота, что способствовало улучшению аналитики обращений и общей производительности сотрудников
• Обеспечивал контроль и своевременное выполнение задач разработки

Причина ухода: Произошли кадровые сокращения отделов компании в начале 2022 года.

Geekbrains
Сфера деятельности: онлайн-платформа для обучения IT-специалистов по направлениям программирования, аналитики, тестирования, дизайна, управления.

• Собирал функциональные/нефункциональные требования, помогал с формированием процессов для внутренних заказчиков
• Проводил Customer Development
• Составлял документацию по бизнес-процессам компании (инструкции, регламенты)
• Собирал схемы процессов в нотации BPMN 2.0 (As Is / To Be) с использованием Miro
• Настраивал low-code процессы в CRM-системе для различных департаментов (Управление, АХО, HR, Саппорт, Продажи, Документооборот)
• Проводил тестирование созданных процессов перед передачей заказчику, записывал скринкасты
• Обучал сотрудников (инициаторов, ответственных, исполнителей) работе с новым функционалом и процессами
• Взаимодействовал с технической поддержкой CRM для решения вопросов и исправления ошибок в системе
• Планировал и контролировал выполнение задач по разработке и доработке процессов, собирал и распределял бэклог задач между коллегами.
• Поддерживал и дорабатывал запущенные процессы в CRM.

Достижения:

• Разработал и запустил процессы в департаменте HR (заявка на поиск сотрудников, онбординг новых сотрудников, отпуск, больничный, увольнение)
• Регламентировал и запустил процессы в отделе продаж:
  • Заявка на возврат денежных средств студентам: за 1 месяц обработано свыше 2500 обращений, внедрен SLA и аналитические отчеты
  • Создание справок об обучении для студентов: происходила автоматическое назначение ответственнных сотрудников на заявки, а также генерация необходимой справки для студента по шаблону и с подписями, без участия сотрудника, избавились от ошибок в создании документов. 
  • Сбор обратной связи от студентов: за 1 неделю собрано около 250 обращений, настроена автоматическая обработка
• В департаменте Управления (Безопасность) регламентировал и запустил процесс открытия/закрытия доступов сотрудникам к сервисам

Причина ухода: оптимизация внутри холдинга и сокращение позиций в штате компании

Сфера деятельности: фармацевтическая компания (разработка, производство и вывод на рынок рецептурных и безрецептурных препаратов).

• Администрировал учетные записи сотрудников, обеспечивал функционирование CRM-системы и мобильного приложения на базе SalesForce
• Обрабатывал технические обращения сотрудников, проводил диагностику приложений и предоставлял решения
• Создавал инструкции по работе с приложениями и исправлению ошибок
• Анализировал и собирал бэклог по инцидентам (обращениям)
• Эскалировал заявки сотрудников для исправления / тестирования на следующий уровень (GitLab)
• Участвовал в планировании обновлений CRM-системы

Достижения:

• Оптимизировал аналитику в Excel с помощью формул: сводные таблицы, ВПР, ГПР, СЖПРОБЕЛЫ
• Разработал базу знаний и регламентов для работы с CRM-системой в SharePoint
• Начал работать с XML-файлами и находить в них ошибки
• Собирал еженедельные отчеты для руководителя направления по работе crm-системы.

Причина ухода: Поступило предложение от Mail.ru (VK), на позицию бизнес-аналитика, отдал приоритет развитию в бизнес-анализе и автоматизации процессов.

Сфера деятельности: сервис такси B2C/B в Израиле, России, Великобритании и США.

• Управлял командой регионального (аутсорсингового) контакт-центра от 10 до 15 человек, в зависимости от рабочей нагрузки
• Формировал и распределял рабочую нагрузку на сотрудников (звонки, чаты, заявки в службу поддержки, задачи в Jira)
• Проводил аналитическую работу по ключевым показателям отдела (CSAT, CVR, SLA, FCR и др.)
• Контролировал качество работы операторов: прослушивание звонков, проверка чатов, анализ обработанных заказов и обращений
• Создавал систему KPI для специалистов, отслеживал показатели CSAT, ETA, CVR, SLA
• Проверял новый функционал для отслеживания корпоративных заказов, реализованный разработчиками
  

Достижения: 

• Поддерживал личный и командный SLA и KPI по звонкам, обращениям, службе поддержки (CSAT > 4.96, CVR > 95%)
• Провел CustDev и разработал собственный процесс отслеживания B2B-заказов и своевременной подачи автомобилей
• Составлял технические задания для отдела разработки по процессам работы с обращениями и заказами
• Обучал сотрудников своего отдела и коллег из других департаментов новым функциям работы с обращениями и заказами