Специалист технической поддержки (чат)

Специалист технической поддержки (1 линия)

О компании и команде

Мы разрабатываем WebSoft HCM - HRM-платформу для автоматизации процессов управления персоналом. Нашими клиентами являются крупные российские компании, а пользователями системы - HR-специалисты, руководители и ИТ-команды.

Первая линия поддержки в нашей компании - это полноценная экспертная работа с продуктом, а не только регистрация обращений. Мы стремимся разобраться в каждом вопросе клиента, помочь найти решение и только при необходимости передать задачу коллегам на следующие линии поддержки.

Большинство специалистов, которые сегодня работают на второй и третьей линиях поддержки, а также в других подразделениях компании, начинали именно на первой линии.

Если вам интересно разбираться в сложных системах, помогать пользователям и постоянно узнавать новое, у нас есть все возможности для профессионального развития.

Чем предстоит заниматься:

• принимать и обрабатывать обращения пользователей в чате (реже - по электронной почте и телефону);
• консультировать клиентов по работе с продуктами WebSoft HCM, E-Staff и CourseLab;
• анализировать обращения и помогать пользователям находить решение;
• уточнять необходимую информацию у клиентов перед передачей обращения на следующую линию поддержки;
• взаимодействовать с коллегами из других подразделений при решении сложных вопросов.

Мы ожидаем от кандидата:

• желание разбираться в новых продуктах и постоянно учиться;
• внимательность и ответственность;
• умение грамотно общаться с пользователями;
• понимание принципов работы Help Desk / Service Desk систем;
• уверенное владение Windows и стандартными офисными программами;
• будет плюсом знание основ HTML, CSS и JavaScript.

Что мы предлагаем:

• полностью удаленную работу;
• график 5/2 с 09:30 до 18:30 (1 час на обед);
• официальное трудоустройство в аккредитованной ИТ-компании;
• своевременную выплату заработной платы два раза в месяц;
• обучение продукту и поддержку наставника;
• реальные возможности карьерного роста внутри технической поддержки и в других командах компании.

_________________________________________________

Что важно знать о работе

Как проходит обучение?

Перед началом самостоятельной работы каждый новый сотрудник проходит обучение, знакомится с продуктами компании, внутренними инструментами и получает поддержку наставника и коллег.

Какие вопросы приходят на первую линию?

Специалисты первой линии консультируют клиентов по работе с WebSoft HCM, E-Staff и CourseLab. Это могут быть вопросы по функциональности системы, настройкам, предоставлению доступов, организационным моментам и другим аспектам работы с продуктом.

Сколько обращений поступает?

В среднем около 20 обращений в день.

Как оценивается работа?

Основной показатель качества - удовлетворенность клиентов. Если возникают жалобы, каждая ситуация рассматривается индивидуально. Оценка используется руководителем для развития сотрудников и не влияет на уровень заработной платы.

В каком формате проходит общение?

Основной канал - чат. Реже используются электронная почта и телефон.

Главная задача первой линии - разобраться в ситуации, собрать всю необходимую информацию и помочь пользователю. Если решение можно дать сразу - это приветствуется. Если для решения потребуется участие второй линии поддержки, важно передать обращение максимально полно, чтобы коллегам не пришлось заново уточнять информацию у клиента.

Зачем нужны HTML, CSS и JavaScript?

Мы не ожидаем, что специалист технической поддержки будет писать код. Однако базовое понимание этих технологий помогает быстрее анализировать проблемы пользователей и лучше ориентироваться в работе продукта.

В какой системе работает поддержка?

Мы используем собственную систему поддержки, построенную на платформе WebSoft HCM. Если вы уже работали с Help Desk или Service Desk системами, вам будет проще освоиться.

_________________________________________________

Какие этапы отбора вас ждут?

1. Первичное интервью с HR
   Созвонимся, расскажем вам подробнее о компании, ответим на ваши вопросы и познакомимся поближе
2. Небольшое тестовое задание
   Для выполнения тестового задания мы предоставим ссылку на документацию и выдадим доступ на демо-стенд. Вся необходимая информация будет доступна для вас, самостоятельно придумывать что-то не потребуется. Тестовое задание поможет вам понять, насколько вам будут интересны задачи, с которыми предстоит работать.
   
3. Техническое собеседование
   В случае успешного выполнения тестового задания мы пригласим вас на техническое интервью с руководителем и тимлидом команды. На встрече поговорим о вашем опыте, выполненном тестовом задании и подробнее расскажем о работе технической поддержки.

Мы понимаем, что смена работы - это важное решение, поэтому на каждом этапе готовы открыто отвечать на любые вопросы о вакансии, компании и задачах.