Специалист технической поддержки (чат)

В технической поддержке нашей компании важно развиваться с 1 линии. У нас очень сложный и многогранный продукт (CRM система для HR  с большим количеством бизнес процессов) и важно изучить его с самого начала. 1 линия это не фиксирование и дальнейшая эскалация вопросов, это полноценный разбор обращений пользователей.

Наши клиенты - это крупные компании с выстроенными процессами по работе с персоналом. В основном в поддержку обращаются HR и IT специалисты.

У нового сотрудника есть возможность развиваться внутри отдела поддержки (2-3 линии) и в смежных подразделениях компании.

Важно, чтобы новый сотрудник умел и любил учиться, был готов помогать клиентам и коллегам.

Требования:

• Знание принципов работы ПО для Help/Service Desk
• Отличное ориентирование в настройках ОС Windows и в стандартном офисном ПО.
• Желательно знание основ HTML, JavaScript, CSS

Обязанности:

• прием, регистрация, учет, разбор обращений пользователей (чат), реже по почте и по телефону.
• консультирование по работе ПО ( WebSoft HCM), E-staff, CourseLab

• удаленный формат работы
• график работы 5/2 с 9.30 до18.30 (1 час перерыв на обед)
• официальное оформление, "белая" з.п.  (депремирования нет, сумма на руки)
  

Подробнее о работе:

1. Какие вопросы приходят на 1 линию поддержки?

Специалисту 1 линии могут задать вопрос по любому функционалу WebSoft HCM,  E-staff, CourseLab. Также могут быть просьбы открытия доступа коллегам и организационные моменты по взаимодействию клиента с компанией. Свою карьеру вы начнёте с обучения, на котором получите базовые знания о продуктах и их возможностях.

2. Количество обращений клиентов?

Ориентировочно 20 в день. 

3. Как оценивается работа сотрудника?

Работа сотрудника оценивается, исходя из оценок клиентов. Если от клиентов поступали жалобы - каждый случай рассматривается индивидуально. Оценка работы сотрудника не влияет на заработную плату, она используется только руководителем при принятии решений.

4. Формат работы с клиентами. 

Основной инструмент для работы с клиентами - это чат, второстепенный формат - почта и телефония. Основная задача первой линии сбор информации. Если саппорт понимает причину проблемы и готов дать клиенту решение, то это приветствуется. Если что-то должны были уточнить у заказчика, но не сделали этого и перевели на 2 линию, то тикет могут вернуть обратно с комментариями саппорта линии выше (всегда подсказываем, что нужно уточнить). 

5. Для чего желательное знание основ HTML, JavaScript, CSS?

У нас не самый простой продукт. Базовые знания по этим технологиям помогут саппорту быстрее и продуктивнее работать. Мы не просим саппортов писать код на JS или менять стили. Для этого есть выделенные специалисты.

6. В каком ПО работают для Help/Service Desk? 

Это наша внутренняя разработка на базе WebSoft HCM. Приветствуется  опыт работы с каким-то из вариантов такого ПО, чтобы было общее представление.

Если вакансия интересна,  откликнетесь и я с радостью позвоню Вам и расскажу о компании и вакансии подробнее.

После первого знакомства мы предложим выполнить тестовое задание. Чтобы (до принятия решения о сотрудничестве) у Вас была возможность познакомиться с рабочими инструментами и погрузиться в информацию о работе нашей платформы WebSoft HCM.