Руководитель техподдержки

Обязанности:

• Выстраивание процессов техподдержки, контроль выполнения задач по обеспечению технической поддержки пользователей;

• внедрение CRM систем, чат ботов;

• координация работы 1-й линии поддержки (маршрутизация, несложные инженерные вопросы), распределение обязанностей между сотрудниками 1-й линии поддержки (3 чел);

• оперативный контроль качества поддержки специалистами 1-й линии;

• регистрация, согласование и обработка критических инцидентов, участие в их устранении и расследовании причин, координация работ по устранению;

• ведение и актуализация базы знаний 1-й линии поддержки пользователей, разработка инструкций для пользователей и сотрудников 1-й линии поддержки;

• анализ эффективности и качества работы 1-й линии поддержки пользователей, предложение мер по их повышению;

• консультирование сотрудников  в рамках компетенции 1-й линии поддержки пользователей;

• составление отчетов (регулярных и по запросу Руководства) по качеству работы 1-й линии и технической поддержки в целом;

Требования:

• опыт работы на позиции руководителя группы/старшего группы поддержки пользователей (в подчинении от 3 чел.).

• опыт работы в технической поддержке и разработки инструкций для пользователей

• образование: Высшее, предпочтительно в сфере ИТ/педагогическое/менеджмент; приветствуется наличие курсов/сертификатов ИТ-направленности и/или по ITIL

Условия:

• интересные, амбициозные рабочие проекты и задачи;

• профессиональный коллектив единомышленников;

• участие в инновационных, амбициозных проектах и задачах;

• условия оплаты обсуждаются индивидуально.