Системный аналитик облачного клиентского сервиса/Аналитик SaaS платформы

Мы в поиске аналитика направления облачного клиентского сервиса Naumen Contact Center.

Naumen Contact Center — решение для контактных центров уровня Enterpise, которое занимает лидирующую позицию* среди контактных центров России. Особенность NCC — омниканальность: операторы могут общаться с клиентами по телефону, электронной почте в соцсетях и мессенджерах.
Цель контактных центров: обслужить клиента быстро, дёшево и качественно. Правда, эти вещи часто противоречат друг другу, и каждая организация определяет на что делать ставку. Решение NCC позволяет максимально эффективно использовать рабочее время оператора. При этом сократить длительность разговора за счёт заранее прописанных сценариев и грамотного распределения клиентов исходя из их потребностей. Наши заказчики – крупный B2B бизнес, например: Почта России, Яндекс Деньги, ОТП банк, Ростелеком, Райффайзен Банк.

Это возможность выйти за рамки стандартной бизнес и системной аналитики и развить навыки переговоров с внешними заказчиками. Выстраивать переход от большого и сложного Enterprise решения к более простому и доступному сервису для потребителя. В перспективе – занять значимую и руководящую должность в данном направлении.

Над чем предстоит работать:

• забота об удобстве и эффективности сервиса для клиентов, повышение уровня их лояльности при работе с контактным центром;
• выявление и анализ потребностей клиентов, оперативное реагирование на возникающие сложности;
• подготовка и реализация предложений по улучшению настроек, методов, подходов к организации клиентского сервиса;
• настройка программного продукта и консультации по работе системы контактного центра;
• разработка требований к интеграции со смежными информационными системами Заказчика;
• написание постановок на настройку ПО и разработку новой функциональности;
• настройка скриптов оператора и работа с SQL-запросами: анкеты оператора, модуль Quality Management, IVR-скрипты, кастомизированные статистические отчеты и т. д.

Для того, чтобы справляться с задачами нужны:

• опыт работы продуктовым или системным аналитиком от 1 года;
• опыт сбора и формализации пожеланий заказчиков, внедрения улучшений для повышения удобства работы в системе;
• опыт прямого взаимодействия с внешними заказчиками B2B сегмента;
• опыт переговоров с различными типами клиентов;
• умение и желание работать с клиентами, понимать их потребности и интересы;
• грамотная устная и письменная речь.

А также Вам помогут:

• знание основных нотаций описания бизнес-процессов;
• знание бизнес-процессов контактных центров;
• технические навыки (на выбор):
  • или знание основных технологий web-сервисов и форматов данных (REST, WSDL, SOAP, XML, JSON);
  • или умение составлять SQL-запросы и работать с БД;
  • или знание основ IP-телефонии.

Вас ждет

Работа со смыслом:

• поддерживаем курс на цифровую экономику;
• создаем инновационные ИТ-продукты для клиентов из рейтинга крупнейших российских компаний;
• решения NAUMEN помогают 200 миллионам пользователей;
• разрабатываем, внедряем и поддерживаем наши продукты и решения;
• у вас будет возможность влиять на развитие и качество продуктов.

Развитие:

• индивидуально подходим к планированию карьеры каждого сотрудника;
• делимся экспертизой внутри команды и за пределами компании;
• поддерживаем и помогаем реализовать идеи сотрудников;
• удовлетворенность развитием сотрудников в NAUMEN составляет 8,7 из 10;
• сотрудники отмечают высокую удовлетворенность профессионализмом команды — 9,4 из 10.

Забота и комфорт:

• соблюдаем ТК РФ;
• расширенный социальный пакет, включая ДМС;
• система адаптации и наставничества;
• дружелюбная атмосфера и насыщенная корпоративная жизнь.