Менеджер процесса поддержка

Что нужно делать?

Координировать работу команды поддержки веб-проектов (лендинги, сайты, интернет-магазины), а именно:

1. Получать запросы на поддержку от менеджеров заказчика и от внутренних менеджеров проектов (почта/zendesk) - поддерживать режим Inbox Zero (каждое утро все вчерашние обращения должны быть обработаны).
2. Пока задача не понятна - задавать уточняющие вопросы, собирать данные.
3. Если задача понятна - определять сложность и срок выполнения, формулировать задачи для группы поддержки в kaiten.io.
4. Помогать команде поддержки выбирать задачи в пули работы спринта.
5. Фильтровать и координировать прохождение ASAP-задач по срочному пути.
6. Проверять выполнение и подтверждать у клиента.
7. Собирать операционную статистику по группе поддержки в отчеты.
8. Управлять собственным временем так чтобы клиент оперативно получал ответы и статусы.
9. Защищать команду поддержки от общения с клиентом. Давать клиенту то качество общения которого он заслуживает.
10. Писать инструкции по своей работе и координировать написание инструкций инженерами по тем вопросам которыми они занимаются.

Как организована работа?

1. Общение с клиентом в основном в почте/zendesk, иногда онлайн встречи. Общение с командой в мессенджерах (telegram), онлайн (hangouts), в задачнике kaiten.io (значение имеет только то что в задачнике или в почте/zendesk). Документооборот в G Suite.
2. Важно уметь и иметь возможность работать удаленно, выстраивать эффективные коммуникации с командой, создавать условия для работы там где хочется, уметь пользоваться максимальной свободой с максимальной ответственностью. Израсходованное время (работа, обсуждение, создание инструкций) фиксируется в задаче в разделе “учет времени” или в сервисе логирования времени tmetric.com, утверждение и приемка работ может производиться раз в неделю или чаще, но не реже одного раза в месяц.
3. Важно уметь и иметь возможность работать с утра по времени заказчика, чтобы по необходимости коммуникации происходили в тот же день. Основная часть заказчиков живет в часовых поясах от UTC+2 (Калининград) до UTC+6 ( Казахстан).
4. Оплата производится раз в месяц. Первый 1-2 раза можно согласовать раз в 1-2 неделе. Для ИП любой удобный график оплат. 

Требования

• Понимание ИТ-терминологии (авторизация, аутентификация, SSL, Веб-сервер, CMS, CMF, CRM, HTTP, XHTML, CSS, PHP, JS, Cookie, DOM, XML, AJAX, JSON, robots.txt, Sitemaps, .htaccess) и не только (баннер, плашка, пэкшот, кабан, спринт, верстка).
• Терпение - максимальный уровень, ведь если они без вас смогут общаться с инженерами, то вы больше не нужны.
• Самоорганизованность, нет надзирателей и контролеров.
• Умение читать и понимать документацию на русском и английском языках, много разных веб-систем и почти все имеют описания только на английском языке.
• Умение искать решения и быстро консультироваться у инженеров поддержки, но они глупых вопросов не любят.
• Умение находить и признавать свои ошибки.
• Ежедневная отчетность по каждой выполненной задаче (в системах учета времени, вариант "запишу потом" не работает).
• Очень желательно опыт в поддержке, в администрировании ИТ-систем.

Условия

• Удаленная работа.
• Минимум 4 часа в день, можно и лучше больше.
• Базовая ставка 500 рублей в час (это 40 тысяч рублей в месяц если по 4 часа в день или 80 тысяч рублей в месяц если по 8 часов в день, но для менеджера процесса нормально получать бонус за процесс).
• Для менеджера процесса нормально все время получать бонус +50% если процесс работает как часы.
• Можно оформиться и по ТК, но ставка будет 0,75 от базы.

1. До +50% если процесс работает как часы (статистика выполнения пула и скорости ASAP и т.п.).
2. Для ИП +6%.
   
3. Частичная (до 50%) оплата обучения через 3 месяца работы по обоюдно интересующим направлениям. Индивидуально.
4. Специальный бонус за время работы в команде назначается по итогам квартала.

Если вам интересно, то пришлите в телеграм @Kirill_Bogdanov_Strela_Group

• короткое эссе "Почему я подхожу для этой вакансии".
• стандартное резюме/CV.
• в свободной форме описание личных жизненных целей на 2-3 и 10-20 лет.
• результаты теста DISC (поведенческие стили).

После этого короткое собеседование онлайн.