Евгения Матвеева

Процессные проекты:
- Внедрение BonusRate: подготовка лидов к проведению встреч, создание и описание критериев получения бонуса;

- Разработка процесса контроля качества Департамента Поддержки пользователей;

- Разработка TOV для PM отдела интеграций;

- Переработка Базы знаний для повышения качества ответов: сбор проблем, создание рабочей группы, переработка БЗ.

Методологические проекты:

- Описание грейдов и компетенций для отдела;

- Описание профиля наставников;

- Разработка трека обучения сотрудников от линейных до руководителей департаментов, на основании модели компетенций.

Развитие сотрудников:

- Работа с командой саппорта в качестве консультанта нового Head по вопросам people management: создание ипр, контроль, постановка целей;

- Разработка и проведение тренингов для команды;

- Подготовка плана проведения встречи KPR и проведение ролёвок с предоставлением ОС для новых лидов;

Отдел операционного обучения в департаменте поддержки пользователей и модерации.

1. Управление командой:

- управление командой тренеров разных грейдов (9 человек: постановка целей, контроль, работа с развитием сотрудников, предоставление ОС);

- участие в отборе новых сотрудников в отдел (анализ показателей, просмотр демо-тренингов, предоставление ОС);

- помощь в увольнении сотрудников по итогам обучения;

- решение спорных ситуаций с другими отделами/руководителями.

2. Работа с показателями сотрудников и бизнеса:

- проведение супервизии тренеров и оценка по чек-листу;

- составление roadmap для годовых целей отдела;

- каскадирование целей отдела на команду;

- работа с метриками отдела: конверсия обучения, CSAT тренеров, удержание сотрудников на обучении;

- верификация знаний и компетенций супервайзеров (оценка поведенческих и хардовых навыков по чек-листам);

- организация верификации компетенций сотрудников отделов Контроля качества, Контента и тренеров;

- участие в долгосрочном планировании (Capacity) найма и обучения совместно с HR и Отделом WFM.

3. Внедрение и изменение процессов:

- написание регламентов и инструкций для взаимодействия со смежными подразделениями (поддержка, контент) и коммуникаций внутри отдела;

- оптимизация процессов обучения (пересмотр схемы обучения (было 60 хард-скиллов, стало 10);

- адаптация существующих процессов обучения под новые каналы: чат, голос;

- помощь HR отделу в составлении хардовых кейсов для входного интервью сотрудников, направленных на проверку навыка поиска информации;

- составление расписания тренингов отдела с учетом профиля тренеров (15 человек) и бизнес-потребностей на квартал вперёд;

- анализ и внедрение изменений в программы обучения с учетом ухода на удаленку;

- запуск системы СДО - LMS: наполнение базы контентом, обработка и передача багов разработчикам, составление фичреквестов, написание инструкций по использованию системы;

4. Разработка и проведение обучающих программ на уровне Департамента поддержки и модерации:

- работа с заказчиками по разработке обучающих программ с нуля;

- методологическая поддержка и контроль запуска обучающих продуктов (хард, наставничество, софт);

- разработка и проведение тренингов по Tone of voice для линейных сотрудников;

- проведение тренингов по мотивации, обратной связи, наставничеству для руководителей групп и отделов;

- проведение коуч-сессий для руководителей операционного отдела (работа с ИПР, подготовка к верификации);

- разработка электронных курсов в программе Ispring;

Результат опроса Wellbeing моей команды в 2021 - 94%.

По итогам self review за 2020 финансовый год получила оценку «Сверхрезультат», 83% респондентов оценили мою работу как «Супер», что означает «Выше текущей роли».

О компании: частное образовательное учреждение, школа иностранных языков и русского как иностранного. На позиции администратора в L&D в отделе по работе с иностранцами я выполняла следующие обязанности: - составляла программу культурных мероприятий для обучающихся: пешие прогулки с преподавателями по авторским маршрутам, походы в бары, поездки в пригороды, индивидуальные запросы (например экскурсии по крышам); - оформляла пакет документов для приезжающих на обучение иностранцев: приглашения для получения визы, регистрации по прибытии; - подбирала семьи и квартиры для расселения студентов в соответствии с особенностями студентов; - организовывала трансферы из аэропорта и заселения в принимающие семьи; - отвечала за заказ расходных материалов в офис; - была экстренным контактом для студентов, т.ч выступала переводчиком при сопровождении в отделы полиции и больницы. Покинула компанию из-за отсутствия возможностей роста: малая текучка, небольшой коллектив.