Даниил Либман

В рамках работы в команде по разработке WEB CRM-системы я реализовал несколько ключевых проектов, существенно повысивших эффективность взаимодействия сотрудников с клиентами:

Функционал чата и телефонии:

   - Успешно внедрил возможность общения сотрудников с клиентами через CRM, что позволило сократить время ответа на 25%

   - Осуществил интеграцию системы телефонии, обеспечивающую возможность входящих и исходящих звонков непосредственно из интерфейса CRM

Интеграция с SimpleOne:

   - Реализовал интеграцию CRM с системой SimpleOne, что дало сотрудникам возможность оперативно регистрировать клиентские инциденты и отслеживать их статусы без выхода из CRM. Также клиенты начали получать уведомления о зарегистрированных инцидентах, что значительно снизило нагрузку на службу поддержки банка и увеличило лояльность клиентов

Разработка BI-аналитики:

   - Подготовил требования к сбору и анализу данных, выбрал платформу для визуализации метрик, что позволило выявлять узкие места в бизнес-процессах и отслеживать текущее состояние системы

Проектирование и внедрение раздела администрирования шаблонов:

   - Создал единое хранилище всех уведомлений, отправляемых клиентам, с возможностью удобной навигации, просмотра, создания, редактирования и удаления шаблонов. Спроектировал бизнес-процессы по их отправке

Исследование пользовательских потребностей:

   - Провел анализ рабочих процессов сотрудников в офисах МТС Банка. На основе полученных данных спроектировал новый функционал, учитывая реальные потребности пользователей

Организация и управление процессами:

   - Регулярно провожу командные встречи, контролирую процесс разработки и представляю результаты после этапа discovery

   - Подготавливаю квартальные отчеты и презентации для демонстрации достигнутых результатов

   - Участвую в тестировании функционала и разработке дизайна решений совместно с продуктовым дизайнером, что обеспечивает реализацию пользовательски-ориентированных решений

Аналитика и Оптимизация Бизнес-Процессов:

Разработка и внедрение инновационных решений для оптимизации бизнес-процессов, что привело к значительному повышению качества клиентского обслуживания и достижению экономии операционных затрат на 35%.
-Оптимизация процессов CRM по работе с
клиентами
- Разработка дизайна решения совместно со
смежными командами, построение AS IS, TO BE
- Создание CJM
- Проведение custdev интервью
- Генерация и оценка продуктовых гипотез
- Приоритизация и управление бэклога команды
- Моделирование новых процессов с нуля
- Оценка процессов с помощью unit экономики
- Составление документации по процессам и
артефактам, написание Т3, БТ
- Общение с бизнес-заказчиками, защита целей и
КРІ перед стейк-холдерами
- Разработка и тестирование рефакторинга в
процессах
- Участие в проведении UX/UI-исследований внутри
компании
- Запуск селф-сервисов в мобильном приложении

Управление Проектной Командой:
- Организация и мотивация кросс-функциональной команды для выполнения проектов в соответствии с ключевыми показателями эффективности, строгим контролем над бюджетами и соблюдением установленных сроков.

Проектная Работа в Мобильных Технологиях:
- Ведение и руководство проектом по усовершенствованию визуализации продуктов в мобильном приложении Тинькофф, что оказало положительное влияние на стоимость обслуживания и привело к повышению уровня обслуживания клиентов (SLA) на 85%.

Анализ и Усовершенствование Процесса ОСАГО:
- Инициация и реализация проекта по улучшению процесса оформления полисов ОСАГО, что дало ощутимый рост удовлетворенности клиентов на 25%, а также уменьшило затраты на операционную деятельность.

Запуск Нового Продукта:
- Ответственное внедрение нового продукта на рынок, включая разработку и реорганизацию всех сопутствующих бизнес-процессов, обеспечив успешное коммерциализацию продукта и его интеграцию в операционные процессы компании.

Эффективная Миграция CRM-Систем:
- Проведение гладкой миграции между CRM-платформами, обеспечивая бесперебойную работу системы и сохранение всех её ключевых функций, что повысило общую производительность рабочих процессов.