Руководитель службы поддержки пользователей

Мы ищем ответственного человека, который обладает лидерскими качествами, и готов брать ответственность. Специалиста, который будет улучшать опыт клиентов, улучшая качество работы команды поддержки.

Основные задачи на этой должности:

• Полный цикл управления командой из 5+ человек, обслуживающих 2 сервиса;
• Контроль метрик клиентского сервиса и ответственность за их рост;
• Анализ и управление работой нацеленной на сокращение количества обращений (изменения в продукте и процессах компании, расширение базы знаний и автоответов в чате).

Чем предстоит заниматься:

• Анализировать и выносить часто возникающие вопросы в автоматизированные скрипты (intercom support bots);
• Определение точек взаимодействия с пользователем, которые должны быть вынесены в продукт;
• Поиск и предотвращение негативного пользовательского фидбэка;
• Участие в создании изменений в компании, с целью улучшения пользовательского опыта;
• Полный цикл управления командой из 5+ человек, обслуживающих 2 сервиса;
• Построение поддержки с нуля.

Мы ждем от тебя:

• Лидерские качества, успешный опыт управления командой поддержки (от 1 года);
• Системное мышление и хорошие аналитические навыки;
• Чувство персональной ответственности за процессы поддержки и желание их улучшать;
• Умение мыслить и измерять результат метриками (NPS, CSAT, CES);
• Эрудированность;
• Внимание к деталям;
• Желание разбираться и помогать клиентам большого финтех проекта.

• Сильная команда с которой можно расти;
• Сложные задачи для сервисов с миллионами пользователей;
• Возможность влиять на процесс и результат;
• Можно работать из дома или релокация в Петербург (поддержка при релокации);
• Для сотрудников из СПБ комфортный, стильный офис рядом с метро Василеостровская/ Спортивная-2;
• Гибкое начало рабочего дня (с 9:00 до 11:00), 8-ми часовой рабочий день + 1 час обеда в любое удобное время;
• Увеличение оклада на 8-12 000 рублей каждые пол года за достижение целей;
• Отпускные исходя из полной суммы оклада + 2 доп. дня отдыха в году;
• Бюджет 100 000 в год на софинансирование образования, медицины, спорта. Книги бесплатно;