Руководитель направления клиентского сервиса

Формируем новую команду, создающую маркетплейс по продаже автомобилей – электронная площадка, на которой можно выбрать автомобиль и оплатить его,

выбрать страховые или кредитные продукты, заказать доставку документов на дом.

 В настоящий момент уже работает отдел продаж, заключены сделки с дилерами. Сейчас мы ищем Руководителя, которому было бы интересно выстроить бизнес-процессы, внедрить CRM и настроить ее работу, сформировать команду, которая представит лучший клиентский опыт, а в дальнейшем будет активно автоматизировать рутинные процессы.

Зона ответственности – организация коммуникации с клиентами, которые нужны для генерации сделок (чат-боты, онлайн заявки, контактный центр, смс уведомления).

Нужен специалист, который будет целиком переживать и болеть за качество коммуникаций.

Задачи:

• Создание процессов, для сопровождения сделок с автомобилями (продажи);

• Покупка автомобиля у дилера;
• Покупка автомобиля у физического лица;
• Оформление кредитной сделки;
• Оформление страховых продуктов;
• Структурировать и анализировать знания о клиентах, их сценариях, ожиданиях и проблемах взаимодействия с продуктами и сервисами;
• Обучать и растить сотрудников;
• Внедрение и сопровождение CRM;
• Формирование задач и требований по изменению сервиса и продукта.

Обязанности:

• Организация процесса продаж автомобилей и сервисов (кредитные и страховые продукты) через дистанционные каналы (приложение Сберавто);
• Контроль процесса прохождения сделки и выдачи автомобиля (с подписанием документов);
• Улучшение процессов для более высокого качества обслуживания;
• Выработка рекомендаций и внедрение инструментов для увеличение конверсии при уменьшении ресурсов (обучение чат-ботов, виджетов, доработок продукта).

Требования:

• Опыт руководства группой продаж (или сопровождения, call центра);
• Опыт внедрения CRM;
• Навыки формирования бизнес требований для доработок;
• Опыт работы с Power BI или Tableau (формирование отчетности);
• Понимание KPI по уровню сервиса и опыт разработки стандартов;
• Опыт построения омниканальных сервисов и процессов;
• Желателен опыт взаимодействия с сферой финансов (банки, страховые компании).

Условия:

• место работы: бутырский вал;
• ДМС;
• соблюдение ТК РФ в полном объёме;
• драйвовая команда профессионалов.