Аня Лис
Технический писатель • Менеджер технической поддержки • Старший (Senior)
От 200 000 ₽ • Ищу работу
Контакты
Возраст: 29 лет
Опыт работы: 7 лет и 5 месяцев
Регистрация: 24.09.2024
Последний визит: 4 дня назад
Гражданство:
Местоположение: Россия, Санкт-Петербург
Дополнительно: готова к удаленной работе
Знание языков: Английский С1 • Немецкий В2 • Шведский В2 • Голландский А1
Обо мне
Коротко о моей истории в саппорте:
- опыт работы больше 7 лет;
- видела, как это организовано в разных по размеру и стилям компаниях;
- повторяла сама.
Ещё люблю и умею объяснять легко и понятно, что применяю в обучении сотрудников и при составлении инструкций и документации.
Навыки
Английский язык
Linux
Техническая поддержка
Техническая документация
Управление людьми
Ведение переговоров
Поддержка клиентов
Управление IT-услугами
ITIL
PMBOK
Опыт работы
- Одна из ведущих российских компаний в области информационной безопасностиОт 100 до 1000 сотрудниковТехнический писатель (Ведущий) • Руководитель отдела технической поддержкиФевраль 2024 — По настоящее время (10 месяцев)
За время своей работы я:
- организовала работу Helpdesk
- актуализировала и реструктурировала имеющийся хелп в рамках соединения двух продуктов в один
- расширила и актуализировала базу знаний по одному из продуктов компании
- Санкт-Петербург • От 100 до 1000 сотрудниковИнженер технической поддержки (Старший) • Помощник руководителя технической поддержкиОктябрь 2023 — Январь 2024 (4 месяца)
Обязанности:
- приём и обработка заявок,
- работа с helpdesk,
- общение с клиентами,
- поиск по логам,
- работа с консолью linux,
- эскалация тикетов,
- решение технических проблем.
Как помощник руководителя: составление регламентов, помощь с организацией онбординга.
Достижения:
- Провела индексацию базы знаний Confluence, в ходе которой был составлен список неактуальной информации, из актуальной собрана информация для онбординга;
- Составила план для скрипта общения с клиентами;
- Как технический специалист, закрывала от 60% тикетов, поступавших в отдел. - Cоздаем передовые технологические решения для мирового финансового сектораСанкт-Петербург • От 100 до 1000 сотрудниковИнженер технической поддержки (Средний) • Специалист технической поддержки 2-й линииАпрель 2022 — Сентябрь 2023 (1 год и 6 месяцев)
Обязанности:
- поддержка клиентов B2B,
- обновление и ведение базы знаний,
- мониторинг состояния систем,
- общение с клиентами,
- эскалация тикетов,
- поиск по логам,
- работа с консолью linux
Выполняла роль замруководителя, организовала обновление и перевод базы знаний по проектам отдела, что позволило облегчить интеграцию англоязычных сотрудников в команду. - LImited LTDКиевМенеджер по обслуживанию клиентов (Ведущий) • Руководитель команды поддержкиИюнь 2020 — Февраль 2022 (1 год и 9 месяцев)
- Управление командой: формирование графика работы, отслеживание работы сотрудников и развитие команды поддержки;
- Распределение задач и ответственностей между членами команды по входящим обращениям;
- Обучение и развитие сотрудников исходя из регламентов компании и нововведений;
- Мониторинг и оценка работы сотрудников поддержки: оценка работы членов команды;
- Мониторинг качества обслуживания клиентов;
- Анализ обращений и эффективности решений сотрудников;
- Работа с клиентами: решение входящих обращений, распределение обращений между командами.
- Услуги в сфере коммерческой недвижимостиСанкт-Петербург • От 1000 до 5000 сотрудниковИнженер технической поддержки (Младший) • Специалист технической поддержкиФевраль 2019 — Май 2020 (1 год и 4 месяца)
Приём и обработка входящих заявок по техническим неполадкам внутри компании, распределение по сотрудникам техподдержки, контроль выполнения заявок
Совмещала роль заместителя руководителя с координатором работы отдела. За время в компании обновила должностные инструкции для отдела, что облегчило онбординг для новых сотрудников. - Инженер технической поддержки (Младший) • Специалист технической поддержкиЯнварь 2013 — Август 2014 (1 год и 8 месяцев)
Приём и обработка заявок, работа с helpdesk, решение первичных технических проблем, работа с VIP-клиентами.
Высшее образование
ИИиИТ - ЗФ СПбГУП
Институт искусств и информационных технологий - Зеленоградский филиал Санкт-Петербургского гуманитарного университета профсоюзовЗеленоград • 7 выпускниковПрикладная информатика в социально-культурной сфереСентябрь 2014 — Июнь 2019 (4 года и 9 месяцев)