Александра Костяшова

Управляю двумя распределенными командами сопровождения студентов, которые включают full-time сотрудников и партнеров.

— Отвечаю за полный цикл поддержки студентов (от поступления до выпуска) и развиваю сопровождение как продукт. Ключевые метрики: COS, LX, eNPS, CR
— Выстраиваю внутренние процессы, улучшаю формат взаимодействия студентов и команды экспертов, агрегирую и анализирую обратную связь
— Провожу исследования и эксперименты: от идеи до реализации и сбора результатов
— Участвую в рефакторинге курсов
— Управляю юнит-экономикой: веду прогнозную модель, анализирую фактические расходы, провожу оптимизацию
— Нанимаю команду, провожу онбординг, веду базу знаний для core-team и экспертов
— Развиваю сотрудников, провожу полугодовые фидбек-сессии
— Разрабатываю внутренние учебные материалы и обучаю команду работе с новыми инструментами
— Управляю проектами: декомпозирую задачи, описываю ТЗ, контролирую выполнение, презентую результаты

Достижения:
— Самостоятельно запустила сопровождение двух новых курсов: наняла всю команду, подготовила и провела онбординги, выстроила все процессы, написала документацию. В результате каждый знает свои обязанности и чувствует себя комфортно.
— Обучила core-команду работе и анализу образовательных метрик: сотрудники осознали свою причастность к опыту студента, выдвигают гипотезы и предлагают решения на основе данных, метрика LX приросла более, чем на 10%
— Провела аудит и рефакторинг процессов внутри курса, нашла точки оптимизации COS в разрезе одной роли, снизила операционные расходы на роль без потери качества на 25%
— Основываясь на ОС и запросах студентов, совместно с экспертом разработала и добавила в программу дополнительный вебинар по софт-скиллам и компетенциям, что положительно повлияло на показатели доходимости
— Благодаря улучшению процессов и внедрению новых правил в разрезе ревью работ студентов, снизила % работ с невыполненым SLA с 5% до 1,5%
— Провела >60 собеседований
— Наняла и провела отбор >12 сотрудников и партнеров
— Участвовала в разработке внутреннего обучения для руководителей команд в роли соавтора задач

Пришла в компанию на позицию комьюнити-менеджера, росла вертикально и горизонтально. Весной 2022 перешла на роль менеджера проектов.

Организовала работу команды с нуля, используя практики Agile и Scrum

— Создала новые процессы для оптимизации работы
— Проанализировала и разобрала старый беклог
— Ввела систему отслеживания выполнения задач
— Рассчитала пропускную способность команды
— Участвовала в создании нового продукта и проводила онлайн-мероприятия

Достижения:

— Управляла командой редакторов
— Разработала сценарии и алгоритмы для внутренней CRM системы, что повысило эффективность работы на 25% за счет стандартизации задач
— Создала новый бэклог с использованием Excel и SQL, назначая задачам теги, дедлайны и приоритеты, что сократило время на создание недельных отчетов на 50%.
— Декомпозировала и распределила >300 задач
— Написала редакционную политику и кодекс правил команды
— Рассчитала нагрузку каждого исполнителя для корректного планирования спринтов
— С командой разработала и внедрила буткемп для центра Карьеры, охватив более 3500 студентов и получив оценку 4,85 из 5
— Научила продуктовую команду организовывать буткемпы
— Организовала и провела онлайн-соревнование по слепой печати в Discord: составила тексты коммуникаций, выбрала площадку для проведения, составила небольшой методический материал по тренировке навыка и турнирную таблицу. В соревновании приняли участие >60 человек и >100 зрителей. Так я увеличила конверсию курса по слепой печати.

В этой роли я занималась:

— Развитием профессиональных студенческих сообществ

— Планированием и организацией онлайн-мероприятий

— Развитием сообщества в Discord

— Созданием контента для платформы и Telegram-чатов

— Проведением опросов, A|B тестов и CustDev

— Реформированием системы наставничества

Достижения:

— Разработала сценарии и выбрала сервисы для проведения онлайн-выпускных и посвящений студентов. Составила инструкции и чек-листы, что оптимизировало работу всей команды. Всего на платформе было проведено 70 мероприятий, которые посетили более 1500 студентов, средняя оценка — 4,9

— За 6 месяцев количество участников Discord-сервера выросло с 0 до 1100. Организовала 10 peer-2-peer мероприятий и 25 лекций и встреч с преподавателями. В свободное время студенты использовали сервер для взаимопомощи

— Написала более 80 постов и дайджестов для студентов

— Провела более 10 "проблемных интервью" с наставниками (студентами-волонтерами, помогающими другим учащимся с решением д/з)

— Исследовала систему менторства у компаний-конкурентов

— Участвовала в создании CJM и записи курса по онбордингу наставников в роли автора: создала контент для двух уроков

Поддерживала и развивала клиентские сообщества брендов Uriage и PAYOT:

— Создавала эмоциональную связь между брендом и сообществом
— Оказывала поддержку клиентам: консультировала, давала рекомендации, работала с негативными ситуациями
— Разрабатывала и применяла Tone of Voice
— Стимулировала генерацию пользовательского контента (UGC)
— Сотрудничала с блогерами и лидерами мнений
— Управляла базами данных

— Модерация клиентских сообществ
— Поддержка пользователей: консультирование, рекомендации, работа с негативом
— Ведение баз данных
— Применение Tone of Voice