Владимир Захаров

Ключевые результаты и ответственность:

• Руководил службой IT-поддержки (5 инженеров): планирование загрузки, постановка задач, контроль SLA, эскалации, приемка результатов.
• Выстроил и формализовал ITSM-процессы (Incident / Request Management): внедрил матрицу эскалации и сервисные карточки, сократив время обработки инцидентов и повысив прозрачность поддержки для бизнеса.
• Развил сервисную модель поддержки: реорганизовал базу знаний (50+ инструкций), повысив уровень самообслуживания пользователей и снизив нагрузку на Service Desk.
• Управлял подрядчиками и затратами: пересмотрел договоры и условия обслуживания, добившись улучшения SLA и финансовых условий.

Проекты и улучшения:

• CMDB (учет лицензий): разработал ТЗ и реализовал CMDB в ELMA, включая личный кабинет сотрудника для контроля оборудования и лицензий.
• IDM: провел миграцию IDM на внутреннюю инфраструктуру, настроил резервное копирование и мониторинг; автоматизировал онбординг и управление доступами, сократив ввод нового сотрудника до 1 рабочего дня.
• ВКС в переговорные: подобрал и внедрил решения Poly / Yealink, устранив до 95% проблем со связью; обеспечил проведение онлайн-мероприятий для 900+ участников.
• Мониторинг корпоративной связи: реализовал систему контроля мобильной связи (интеграция личного кабинета МТС и IDM): сбор данных, дашборды и нотификации (увольнения, платные услуги, роуминг, превышение баланса). Выявил 100+ неотключенных после увольнения сотрудников, после блокировки сэкономил компании более 1 млн ₽ в год.
• Улучшение UX внутренних систем: курировал доработки по спринтам (фильтры, отображение прав доступа), что снизило количество обращений пользователей в поддержку.

Операционная деятельность:

• Руководил командой технической поддержки (24 инженера): распределял задачи, контролировал KPI команды и качество выполнения задач.
• Проводил регулярные встречи 1-1, помогал формировать планы развития сотрудников и повышать уровень экспертизы команды.
• Разработал и внедрил систему оценки компетенций (грейды), сделав развитие и карьерный рост сотрудников более прозрачным.
• Курировал процесс подбора и адаптации инженеров, участвовал в интервью и выстраивал процесс онбординга.
• Формировал планы закупок оборудования и ПО, подготавливал и защищал бюджет перед руководством.
• Контролировал исполнение бюджета и эффективность использования ресурсов.

Проекты и развитие сервисов:

• Руководил модернизацией системы управления IT-активами CMDB Insight: координировал работу разработчиков и взаимодействие со стейкхолдерами.
• Организовал оптимизацию производительности системы, улучшение интерфейса и внедрение новых функций по запросам пользователей.
• Разработал и внедрил новые SLO для ключевых IT-сервисов, повысив прозрачность качества сервисов.
• Подготовил комплект документации и инструкций по работе с сервисами.
• Участвовал в проекте импортозамещения систем ITAM и ВКС.

• Администрировал Windows Server 2016: создавал и настраивал пользователей, раздавал права, следил за обновлениями.
• Работал со СКУД (Sigur) — добавлял и блокировал доступ, настраивал профили прохода.
• Занимался сетями на MikroTik: настраивал роутеры, резал доступ по VLAN'ам, поднимал VPN для удаленщиков.
• В Bitrix24 выполнял базовые настройки: создавал пользователей, правил права доступа, помогал с шаблонами.
• Проводил миграцию данных сотрудников при замене техники — переезжали с сохранением всей информации и настроек.
• Участвовал в переездах офисов: прокладывал локальную сеть, обжимал витую пару, настраивал сетевое оборудование на новом месте, рисовал схему сети для коллег.
• Ставил и настраивал видеонаблюдение (камеры, регистраторы, удаленный просмотр).
• Помогал пользователям удаленно — через AnyDesk, TeamViewer или по телефону, если нужно было быстро решить проблему.
• Вел склад IT-оборудования: принимал технику, выдавал сотрудникам, раз в квартал проводил инвентаризацию.
• Внедрил простую систему учета в Excel (позже в Google Sheets), чтобы не терять оборудование и понимать, у кого что лежит.
• Писал инструкции для сотрудников в базу знаний — как подключиться к Wi-Fi, настроить почту в телефоне, распечатать документ.
• Помогал с настройкой и проведением созвонов в Skype, Zoom, Teams — чтобы совещания начинались вовремя и без техпроблем.