Специалист по мониторингу и управлению заявками клиентов

Обязанности:

• Отвечает за развитие отчетности по клиентскому сервису, создание онлайн-витрин, автоматизации отчетности, а также своевременно достоверно и наглядно предоставляет отчетность по направлению.
• Отвечает за управление различными категориями сегментов клиентов, типов и специфики обращений, выявление трендов и событий, предшествующих обращаемости. Отвечает за снижение обращаемости в дорогие каналы обслуживания в рамках ежегодной модели обращений, за подготовку к маркетинговым и иным инициативам и событиям, в части нивелирования обращаемости клиентов. Отвечает за поиск причин обращаемости клиентов и реализации инициатив, проектов по их снижению и\или исключению.
• Отвечает за поиск причин повторной обращаемости клиентов, эскалацию и проведение мероприятий по снижению повторной обращаемости клиентов в целях повышения качества предоставляемого сервиса. Обеспечивает минимально возможное количество повторных обращений клиентов. Работает над достижением цели по решению вопросов с первого раза.
• Инициирует доработку наполнения систем самообслуживания, вызывающих наибольшее непонимание у клиентов в целях осуществления максимального решения вопросов в онлайн каналах.
• На основании причин обращений абонентов по различным каналам контактов формирует предложения по информированию клиентов об альтернативных способах решения вопросов, по изменению условий предоставления услуг, ТПО, процедур, а также по расширению функциональности систем самообслуживания. Участвует во внедрении инициатив по эффективному управлению процессами взаимоотношения с клиентами с целью сохранения абонентской базы, повышения уровня удовлетворенности абонентов.

Требования:

• Высшее образование.
• Опыт работы не менее 1 года в отрасли телекоммуникаций в рамках коммерческой функции.
• Высшее образование, (маркетинг, экономика, информационные технологии, математика или смежные темы).
• Продвинутый уровень знания Excel (обязательное знание функций(ВПР, ГПР, СУММЕСЛИМН, ИНДЕКС, ПОИСКПОЗ, СЧЁТ, ЕСЛИ и тд), сводные таблицы, построение диаграмм.
• Аналитический склад ума.
• Умение работать с большими объемами информации.

Условия:

• Оформление согласно ТК РФ с первого рабочего дня, полностью «белая» заработная плата.
• График работы: 5/2.
• Достойный уровень заработной платы (оклад + премия).
• Полная компенсация мобильной связи МегаФон и компенсация любого фитнес-абонемента.
• ДМС (включая стоматологию и возможность льготного подключения родственников к программе) и страхование жизни.