Тата Ефимова

Январь'22 - Июль'23: Руководитель проектов в КЦ
Позиция имела двойную роль: сопровождение и контроль всех процессов в голосовых каналах физических лиц банка (включая войс-бот), а также ведение крупных проектов в качестве проджекта со стороны контактного центра, например, таких как полная перезагрузка системы лояльности банка и запуск первого в России платежного стикера.

Ключевые результаты и личные достижения:

• проект “Кэшбэк и лояльность”: за год работы удалось в 2 раза сократить количество FTE, увеличить показатель VOC (оценка клиентов) на 1,2 п.п., сократить показатель AHT на 2,5 минуты. Тематика вышла из сегмента топовых обращений, % потока был снижен в 2 раза по сравнению с показателем на старте проекта;
• разработка и запуск нового модуля внутри текущего CRM КЦ (ранее операторам приходилось использовать более 10 разных ПО для ответа на вопросы по программе лояльности);
• вошла в состав антикризисной группы для оперативного управления всем контактным центром в период начала СВО: формирование и срочное согласование позиций, координация действий операторов КЦ, внедрение срочной автоматизации, изменение маршрутизаций и сценариев работы voice-бота. Как итог - команде удалось удержать ключевые показатели КЦ в таргетных значениях;
• запуск платежного стикера Альфа-Банка: полное сопровождение проекта на стороне КЦ и в ботах;
• запуск новой программы лояльности банка - переход на категорийный кэшбэк: полное сопровождение на стороне КЦ и в ботах;
• запуски новых версий мобильного приложения для клиентов на iOS: полное сопровождение на стороне КЦ, в ботах и помощь продукту в формировании специализированных лендингов;
• защищала результаты проектов на уровне топ-менеджмента банка;
• готовила материалы выступлений для руководителя департамента на крупных Demo Day бизнес-линии.

Июль'23 - Апрель'24: Руководитель отдела проектов и процессов продаж в КЦ и телемаркетинге 
Объединила и залидировала кросс-функциональную команду, отвечающую за процессы и проекты для эффективных продаж на входящей (КЦ) и исходящей (телемаркетинг) линиях банка.

В моей зоне ответственности было полное оперативное и стратегическое управление горизонтальным проектным отделом из 6 проджект-менеджеров, которые охватывали разные направления:

• умный голосовой робот в телемаркетинге (не IVR), имитирующий человека;
• процессы первичных и вторичных исходящих продаж розничного бизнеса;
• процессы исходящих продаж среднего и крупного бизнеса;
• процессы вторичных продаж на входящей линии банка: розничный бизнес и ММБ;
• процессы превентивной и проактивной сервисной коммуникации с клиентами на входящей и исходящей линиях, а также в канале доставки.

Ключевые результаты и личные достижения:

• в рамках проекта “Умный робот в телемаркетинге” удалось в 2,5 раза увеличить пропускную способность отдела без увеличения штата, сэкономить более 725 млн рублей, получить более 166 тысяч дополнительных продаж и более 52 тысяч дополнительных активаций продукта;
• в процессах исходящих продаж розничного бизнеса за 6 месяцев по запущенным пилотам удалось дополнительно заработать более 30 млн рублей;
• участие в формировании новой стратегии продаж для контактного центра с последующей успешной защитой на комитете по развитию бизнеса;
• за 1 месяц с нуля запустила новый процесс продаж в банке через телемаркетинг - сегмент среднего и крупного бизнеса (СКБ);
• стала финалистом премии “Хрустальная Гарнитура” сезона 2023/2024 в номинации “Лучшее применение технологий автоматизации и роботизации”. Запись защиты проекта можно посмотреть здесь: https://www.youtube.com/watch?v=IkSAPZm8BrM;
• вошла в шорт-лист проектов на Alfa Award 2024 (внутренний Оскар банка). На данный момент голосование за выход в финал ещё не окончено.

За 5 лет в Рокете я выросла с нулевой до самой высокой позиции в саппорте.

Март'16 - Ноябрь'16: помогала клиентам на 1 и позже 2 линиях поддержки. 

Ноябрь'16 - Апрель'19: Руководитель группы чат-поддержки.

Самостоятельно создала с нуля и вела полное оперативное управление командой. Развивала её, начиная с позиций специалистов 1 линии поддержки. По итогу вырастила для компании несколько сильных специалистов второй линии и бэк-офиса, 3 новых тимлида, 4 проджектов, smm-щика и даже одного QA;

За 2,5 года выросла до самого высокого грейда на своей позиции, что было рекордом среди других тимлидов (система предусматривала тесную привязку роста тимлида к росту команды). Моей командой гордились и поручали нам сложные ответственные задачи и проекты.

Апрель'19 - Апрель'20: Руководитель отдела поддержки продуктовых проектов.

С развитием бизнеса появилась необходимость разделить весь саппорт на 2 крупных направления - дебетовое и продуктовое. Мне досталось второй, так как уже были успешные кейсы внедрения и развития новых продуктов в саппорте. 
Наш отдел мог закрывать все сервисные вопросы, но больше был сосредоточен на сложных продуктах. Например: первый кредитный продукт банка Рокет Аванс, самозанятые (b2b2c), страхование, консеьерж-сервис etc.

Помимо мониторинга своего отдела, моей обязанностью было помогать строить работу всей поддержки Рокета. Вместе руководителем дебетовой поддержки мы:

• вели стратегию развития клиентского сервиса Рокета;
• внедрили позадачную оплату труда для саппортов, чем значительно сократили ФОТ;
• помогли построить отдел контроля качества;
• открыли hub в Екатеринбурге и наняли туда людей;
• помогали развиваться молодым руководителям других отделов, работающих с клиентам;
• помогли трансформировать и поддерживать корпкультуру и здоровую атмосферу после смены руководителей компании.

Сайд-проекты и личные достижения:

• полноценное участие в создании и сопровождении новой CRM для поддержки;
• реанимировала первый кредитный продукт банка: получила предложение забрать роль проджекта и улучшить показатели после запуска. Как итог - увеличили конверсию продукта в 4 раза;
• помогла создать и внедрить продукт для самозанятых, которые на тот момент были неизведанной сущностью даже для ФНС. Мы взяли на себя просветительскую миссию – помогать регулятору простым языком объяснять сложные процессы клиентам, партнёрам и другим сервисам, чтобы нести знания в массы;
• построила отдел софт-коллекшена. После появления первого кредитного продукта появилась амбициозная задача – создать коллекторов, которые не разрушат бренд в глазах клиента;
• писала и редактировала тексты интерфейсов для всех новых продуктов Рокетбанка. Очень тесно поработала с UX/UI-дизайнерами, помогала им выстраивать положительный клиентский опыт;
• помогала писать и редактировать внешнюю коммуникацию и маркетинговые тексты для акций и писем.
  

Апрель'20 - Март'21: Руководитель клиентского сервиса (весь саппорт)

24 марта 2020 года было принято решение полностью свернуть дебетовый продукт Рокетбанка. Всех причастных постепенно сократили. Осталась моя команда и часть старой поддержки, чтобы саппортить продукты b2b2c.
В течение этого периода мы прожили в режиме “заморозки” в ожидании новой стратегии компании после смены всего состава топ-менеджмента.

Моей главной задачей в этот кризисный период было поддерживать все текущие операционные и технические процессы поддержки, морально поддерживать команду, общаться с партнёрами и коллегами из Киви. А позже, когда стало понятно, что Рокетбанк окончательно закрывают, помогать сворачивать филиал с максимально возможным бережным отношением к клиентам и коллегам.