Контакты
Возраст: 29 лет
Опыт работы: 8 лет и 3 месяца
Регистрация: 08.08.2024
Последний визит: 3 месяца назад
Гражданство: Россия
Местоположение: Узбекистан, Ташкент
Дополнительно: готова к переезду и к удаленной работе
Знание языков:
Обо мне
8 лет опыта как Customer Success Manager, последние 2 года в роли Head of Technical Support. Выстраивала отделы с нуля и развивала команды поддержки 24/7. Карьера связана с поддержкой клиентов преимущественно в Fintech сфере. Всегда параллельно выступала экспертом со стороны клиентского сервиса в разработке по улучшению IT продуктов.
Мой телеграмм для связи @ksymoroz
Навыки
Поддержка клиентов
Построение команды
Анализ данных
Развитие сотрудников
Обучение персонала
Сопровождение проектов
Опыт работы
- Лидер в области Управленческого консалтинга и IT решений на рынке УзбекистанаТашкент • От 10 до 100 сотрудниковДругое вне IT (Ведущий) • Head of tech suppportФевраль 2023 — По настоящее время (1 год и 10 месяцев)
- Организовала и управляла наймом команд для различных IT-решений и систем.
- С нуля выстроила процессы взаимодействия с партнерами и поставщиками через Jira Service Management на базе Agile.
- Разработала регламент для технической поддержки и Operating Level Agreements (OLA), сократив количество тикетов (NST) в 2 раза за год по всем продуктам.
- Уменьшила среднее время обработки тикетов (ART) на ~40%.
- Инициировала настройку мониторинга критичных систем, сократив SLA на инциденты с высоким приоритетом до 5 минут.
- Создала базу знаний по инструментам поддержки, включая инструкции по работе с базами данных, Kibana, Kafka, Comunda и BPM.
- Внедрила показатели эффективности (KPI), такие как AFRT, SLA, CSI, NST, NTB и др.
- Универсальный банк, входит в топ-10 крупнейших банков РоссииМосква • Более 5000 сотрудниковДругое вне IT (Ведущий) • Operation Support developmentИюнь 2019 — Июнь 2022 (3 года и 1 месяц)
- Провела оптимизацию процессов в службе поддержки и поиск технологических сервисов для финтех стартапа Mission:Luna
- С нуля создала и поддерживала актуальность Базы Знаний по продукту для службы поддержки, включая структуру и процесс обновления.
- Внедрила и настроила интеграцию коммуникационной платформы и телефонии.
- Разработала Tone of Voice для службы поддержки, включая редакционную политику, смыслы и ценности.
- Участвовала в найме и онбординге первых сотрудников в команду поддержки.
Team Lead Support
- Выстроила с нуля процесс поддержки клиентов в социальных медиа, сократив время ответа с 2 часов до 10 минут.
- Внедрила CRM-систему UseDesk и установила ключевые показатели работы поддержки (SLA, CSI, Top Agent, Resolution Rate).
- Сократила количество негативных отзывов о продуктах в сети с 20% до 5% за счет улучшенной обработки запросов.
- Разработала Tone of Voice (ToV) и обучила команду, что, наряду с регулярными тренингами и контролем качества, сократило количество повторных обращений в поддержку в 1,5 раза.
- YouScanМенеджер по обслуживанию клиентов (Старший) • Team Lead SupportНоябрь 2016 — Июнь 2019 (2 года и 8 месяцев)
- Разработала и внедрила сертификацию компаний по системе мониторинга, сократив время на онбординг клиентов до 2 дней.
- Провела обучающие тренинги для команды по коммуникациям с клиентами на основе успешных и провальных кейсов, что снизило churn.
- Достигла рекордного NPS в 95% при опросе пользователей системы.
- Совместно с маркетингом и разработчиками провела 4 митапа для клиентов, что стабильно увеличивало процент использования системы.
Senior Customer Success Manager
- Вела 120 клиентов B2B совместно с командой поддержки.
- Внедрила систему мониторинга в различных бизнесах, от салонов красоты до IT-корпораций.
- Перевела 3 корпорации (Яндекс, Pepsico, Estée Lauder) на индивидуальные тарифы «Enterprise», увеличив сумму договора в 3 раза.
- Поддерживала Churn Rate в диапазоне 4-6% благодаря разработанной схеме коммуникации и обучению клиентов.
- Менеджер по обслуживанию клиентов (Средний) • Support SpecialistЯнварь 2016 — Сентябрь 2016 (9 месяцев)
- Работа с клиентами по всем каналам, включая эскалацию задач на разработку и бэкофис.
- Внедрила систему онбординга новых саппортов в команду 1й линии, сократив время на обучение в 1,5 раза.
Высшее образование
РГАУ МСХА им. К.А. Тимирязева
Российский государственный аграрный университет — МСХА им. К. А. ТимирязеваМосква • 389 выпускниковГуманитарно-педагогическийАвгуст 2012 — Май 2016 (3 года и 9 месяцев)