Обо мне

Hard Skils: 
• Профессионал в области управления ИТ-услугами, проектами и взаимоотношениями с бизнесом; 
• Умею проводить переговоры и презентации; 
• Успешный опыт заключения соглашений, договоров; 
• Успешный опыт внедрения, выстраивания, оптимизации и автоматизации бизнес-процессов; 
• Успешный опыт построения единого окна для взаимодействия IT и бизнеса (Service Desk); 
• Опыт линейного/функционального управления структурными подразделениями; 
• Создавал команды, способные в сжатые сроки показывать отличный результат; 
• Опыт управления подрядчиками; 
• Знание правовой среды бизнеса (налоговое законодательство, гражданское, трудовое). 

Soft Skills: 
• Обладаю стратегическим мышлением и развитыми коммуникативными и лидерскими навыками; 
• Культивирую ответственность, стараюсь быть примером для окружающих меня людей, всегда ориентируюсь на результат; 
• Умею систематизировать полученный опыт, делиться им с другими, обучать и мотивировать к обучению и развитию; 
• Сохраняю самообладание в стрессовых ситуациях, умею чувствовать людей, определять их психотипы; 
• Отлично чувствую себя в конкурентной среде, нахожу нестандартные решения; 
• Позитивный и жизнерадостный человек ;) всегда имею собственное мнение и уважаю чужую точку зрения.

Опыт работы
Корпоративный интегратор компетенций по цифровому развитию
Руководитель проектов
Сентябрь 2018 — По настоящее время (2 года)

Функциональные обязанности:

• Управляю процессами на уровне Process Manager: Project Management, Business Relationship Management; 
• Разрабатываю проектные инициативы, обосновываю проекты на основе оценки затрат, а также предполагаемых выгод (benefits) и рисков; 
• Управляю ITSM и классическими IT проектами; 
• Управляю кросс-функциональными командами и подрядчиками; 
• Устанавливаю и поддерживаю деловые отношения с клиентом на основе понимания клиента и потребностей его бизнеса; 
• Помогаю в выработке стратегии развития Управления; 
• Помогаю в управлении персоналом (обучение, проведение тренингов и собраний). 

Ключевые достижения и завершённые проекты: 

• Проект: Телекоммуникационный центр (IT); 
• Разработал каталог продуктов Управления. 

Предшествующая позиция: Сервис-менеджер/Клиент-менеджер 


• Управлял процессами на уровне Process Manager: Service Level Management, Business Relationship Management; 
• Обеспечивал качество IT-услуг за счет согласования и контроля соблюдения обязательств, а также организации планового совершенствования IT-услуг; 
• Заключал соглашения: SLA, OLA, UC; 
• Вел переговорную деятельность, выявлял потребности, управлял ожиданиями заказчика, организовывал претензионную работу; 
• Интегрировал сервисный подход (ITSM) к управлению ИТ-услугами согласно лучшим практикам; 
• Управлял локально распределенными IT-подразделениями и сервис-менеджерами; 
• Проектировал услуги, планировал сервисные ресурсы; 
• Совместно с заказчиком составлял бизнес план, горизонт планирования - 3 года. 

Ключевые достижения: 

• Оптимизировал IT-услуги на этапе регистрации обращений от пользователей (экономический эффект - 184 000 руб./год); 
• Разработал систему KPI по сервисному направлению (увеличение уровня удовлетворенности заказчика на 25%); 
• Получил официальную благодарность за быстрый старт и вклад в развитие компании.

Ведущая компания в сервисном обслуживании и ремонте кассового, торгового, весового оборудования и оргтехники по всей РФ
Руководитель службы Service Desk (Контакт-центр)
Сентябрь 2013 — Август 2018 (5 лет)

Функциональные обязанности:

• Управлял и развивал службу Service Desk (24/7, 1-ая линия с решением обращений, штатная численность - 30 сотрудников); 
• Управлял процессами на уровне Process Manager: Incident Management, Change Managment; 
• Разрабатывал внутренние стандарты и регламенты; 
• Планировал бюджет, подбирал персонал; 
• Устанавливал KPIs и контролировал выполнение; 
• Управлял подрядчиками; 
• Разрабатывал и управлял системой отчетности по сервисному направлению; 
• Автоматизировал WorkFlow в ITSM системе (1С 8.2); 
• Моделировал и описывал "сквозные" сервисные процессы. 

Ключевые достижения: 

• Создал сплоченную команду профессионалов, ориентированных на сервис для клиента; 
• В сжатые сроки увеличил на 60% годовую пропускную способность по обработке обращений в рамках ограниченных ресурсов; 
• Внедрил процесс управления критическими инцидентами; 
• Разработал и внедрил систему оперативного управления региональной сетью подрядчиков (завоевание доверия на региональном рынке, заключение контракта с Adidas). 

Предшествующие позиции: Эксперт службы Service Desk, Специалист поддержки.

Интернет-платформа для комфортных покупок
Сервисный специалист
Ноябрь 2012 — Август 2013 (10 месяцев)

Работа с клиентами (B2C) в подразделении гарантийного сервиса

Высшее образование
Российская академия народного хозяйства и государственной службы при Президенте Российской Федерации
Москва
Факультет: Институт бизнеса и делового администрирования
Октябрь 2019—По настоящее время (10 месяцев)

Факультет стратегического управления, Менеджмент

Российский новый университет
Москва
Факультет: Юридический
Июль 2013—Июль 2017 (4 года)
Дополнительное образование
Cleverics
 
PRINCE 2 Foundation (Управление IT-проектами)
Апрель 2019—Апрель 2019
Courson
 
Создание эффективной команды
Декабрь 2017—Декабрь 2017
Институт коучинга
 
Командный тренинг "Счастье в деятельности: эпоха команд"
Ноябрь 2017—Ноябрь 2017