Лидер команды СХ-менеджер. Клиентский опыт (платежи и переводы).

О компании и команде

Мы набираем IT специалистов в большую команду для работы на проектах для крупного и динамичного российского банка.

Команда клиентского опыта ищет Лидера CX-эксперта.

В нашей команде эксперт клиентского опыта играет важную роль в создании банковских продуктов.
Основная задача - сопровождение продуктовой команды по вопросам влияния на клиента и его взаимодействие с банком.
Создание клиентского пути, в котором каждый шаг продуман так, что клиент в любой момент может решить свой вопрос и получить качественный, клиентоцентричный сервис и продукт.

Мы ищем эксперта, который всегда помнит про вопрос «а что это значит для клиента?».

Чем предстоит заниматься:

• Анализ, управление и улучшение клиентского опыта при обслуживании в каналах: Мобильное приложение и Интернет-банк;
• Сбор, анализ и структурирование показателей клиентского опыта в каналах Мобильное приложение и Интернет-банк;
• Анализ рыночных практик по клиентскому опыту в каналах обслуживания и формирования предложений по улучшениям;
• Формирование перечня ключевых причин негативного клиентского опыта на основании обратной связи клиентов;
• Формирование плана инициатив по улучшению клиентского опыта совместно с ответственными подразделениями на основе обратной связи клиентов;
• Контроль реализации инициатив по улучшению клиентского опыта и оценка эффективности изменений с точки зрения влияния на клиентский опыт;
• Формирование стратегии развития КО: определение КПЭ, расчет, методология, ключевые инициативы, метрики успеха, понятный горизонт планирования;
• Мониторинг выполнения ключевых целей;
• Организация сбора обратной связи сотрудников по внутренним процессам, влияющим на клиентский опыт.

Ожидания от кандидата

Обязательные требования:

• Опыт построения работы с каналами удаленного обслуживания: Мобильное приложение и Интернет-банк;
• Опыт проведения рыночных исследований (от подготовки брифа, до самостоятельной интерпретации исходных данных);
• Опыт построения аналитической работы по проверке гипотез на основе клиентских данных;
• Проведение CJM процессов обслуживания клиентов и использования услуг, оптимизация процессов , process mining;
• Реализация крупных программ проектов по улучшению качества сервиса у клиентов (уменьшение обращаемости и оттока, работа с восприятием продуктов);
• Учет лучших практик Российского и зарубежного рынка: организация проведения открытого бенчмарка по качеству сервиса, поиск информации в открытых источниках;
• Работа как с гибкими подходами Agile, так и классическими по PMI (в зависимости от специфики проектов и требований заказчиков;
• Опыт построения подразделения по отчетности, аналитике по качеству сервиса с нуля;
• Взаимодействие с Топ- менеджментом и бизнес-функциями - контроль реализации, внедрение, контроль и подтверждение эффектов, презентация результата.

Желательные навыки:

• Способность к анализу, систематизации, классификации;
• Умение брать на себя ответственность;
• Умение вести переговоры;
• Подготовка презентация Power Point;
• Работа с Excel.

Условия работы

• Официальное трудоустройство по ТК РФ в аккредитованную IT компанию;
• Гибридный формат работы (офис+удаленка) возможность распоряжаться своим временем с наибольшей эффективностью, но при этом чувствовать свою причастность к делу и команде. Комфортный офис находится у ст.м. Добрынинская.
• Дополнительное обучение, библиотека, возможность посещения конференций, вебинаров, тренингов
• Официальное трудоустройство по ТК РФ в аккредитованную IT компанию
• ДМС после испытательного срока​​​​​​​
• и др.

Бонусы

• Корпоративные занятия спортом (пляжный волейбол, йога онлайн, бег в теплое время года).
• Скидки у партнеров