Продуктовый аналитик в клиентский сервис (Операционный CRM)

Местоположение и тип занятости

Полный рабочий деньМожно удаленно

Компания

Сервис доставки продуктов и товаров для дома

Описание вакансии

О компании и команде

Привет! Мы ищем продуктового аналитика в команду продуктов поддержки клиентов.

Наша команда занимается поддержкой клиентов, партнеров и сотрудников компании. Мы заботимся о том, чтобы любой вопрос решался легко и непринужденно, обратная связь влияла на развитие продуктов компании, а взаимодействие с Customer Care повышало лояльность к компании. От других команд поддержки нас отличает то, что мы всегда на стороне клиента, открыты к простому человеческому общению и измеряем качество своей работы успехом тех клиентов (внешних и внутренних), которые обращались к нам за помощью.

Тебе предстоит исследовать влияние нашей работы на метрики клиента (удержание, средний чек, частота заказов и пр.) и искать точки роста для бизнеса через работу поддержки, операционного CRM и собираемые поддержкой данные.

Ближайшие задачи: 

  • Исследовать влияние различных политик компенсаций клиентам и поиск наиболее эффективных из них;
  • Разметить события нового операционного CRM для команды клиентской поддержки, отследить взаимодействие пользователей CRM с системой через метрики
  • Совместно с продактами проработать деревья метрик продуктов клиентской поддержки 
  • Совместно с командой проработать проект изменения системы мотивации сотрудников с привязкой к KPI показателя удержания клиента, настроить систему сбора и оценки данных и найти точки роста среди применяемых сотрудниками практик по общению с клиентами;
  • Помогать customer success manager с оценкой эффектов от фич, запрашиваемых клиентами или предлагаемых поддержкой, как решение проблем и багов, для приоритезации задач из бэклога поддержки и других продуктовых команд, например:
    • исследовать возможный эффект от реализации функционала возврата денег за испорченный товар в приложении Самокат без обращения в поддержку;
    • оценить эффект и востребованность у пользователей фичи по уведомлению о поступлении в наличие избранного товара;
    • исследовать востребованность функционала оценки товаров и отзывов покупателей на конкретный товар в приложении.

Ожидания от кандидата

Что мы ждём от тебя: 

  • Для тебя не проблема обработать данные с помощью sql и python и визуализировать их в BI
  • У тебя есть базовые знания в теории вероятностей и статистике, и ты применяешь их на практике
  • Ты понимаешь процесс A/B тестирование и роль продуктового аналитика в таких задачах
  • Результаты твоей работы - это не просто цифры, а выводы и рекомендации, которые приводят к изменениям
  • Понимаешь, где нужно проводить исследование, а где нет, и как можно упростить задачу
  • Ты хочешь участвовать в развитии крутого продукта и сам профессионально развиваться.

Условия работы

    

Бонусы

Все классические условия

  • Белая зарплата и ДМС, компенсация обучения, скидки от партнеров, льготная ипотека от Сбербанк, возможность работать удалённо из любого города России или ходить офис в Москве, Санкт‑Петербурге или Твери.
  • Сообщество
    Внутри – комьюнити и митапы вокруг; снаружи – митапы и конференции в качестве участников, спикеров и партнёров; собственное внешнее мероприятие Samokat Tech Meetup; Open Source; Хабр.
  • Атмосфера
    Дни рождения команд, презентации, неформальные встречи.