Описание вакансии
О компании и команде
Привет! Мы ищем продуктового аналитика в команду продуктов поддержки клиентов.
Наша команда занимается поддержкой клиентов, партнеров и сотрудников компании. Мы заботимся о том, чтобы любой вопрос решался легко и непринужденно, обратная связь влияла на развитие продуктов компании, а взаимодействие с Customer Care повышало лояльность к компании. От других команд поддержки нас отличает то, что мы всегда на стороне клиента, открыты к простому человеческому общению и измеряем качество своей работы успехом тех клиентов (внешних и внутренних), которые обращались к нам за помощью.
Тебе предстоит исследовать влияние нашей работы на метрики клиента (удержание, средний чек, частота заказов и пр.) и искать точки роста для бизнеса через работу поддержки, операционного CRM и собираемые поддержкой данные.
Ближайшие задачи:
- Исследовать влияние различных политик компенсаций клиентам и поиск наиболее эффективных из них;
- Разметить события нового операционного CRM для команды клиентской поддержки, отследить взаимодействие пользователей CRM с системой через метрики
- Совместно с продактами проработать деревья метрик продуктов клиентской поддержки
- Совместно с командой проработать проект изменения системы мотивации сотрудников с привязкой к KPI показателя удержания клиента, настроить систему сбора и оценки данных и найти точки роста среди применяемых сотрудниками практик по общению с клиентами;
- Помогать customer success manager с оценкой эффектов от фич, запрашиваемых клиентами или предлагаемых поддержкой, как решение проблем и багов, для приоритезации задач из бэклога поддержки и других продуктовых команд, например:
- исследовать возможный эффект от реализации функционала возврата денег за испорченный товар в приложении Самокат без обращения в поддержку;
- оценить эффект и востребованность у пользователей фичи по уведомлению о поступлении в наличие избранного товара;
- исследовать востребованность функционала оценки товаров и отзывов покупателей на конкретный товар в приложении.
Ожидания от кандидата
Что мы ждём от тебя:
- Для тебя не проблема обработать данные с помощью sql и python и визуализировать их в BI
- У тебя есть базовые знания в теории вероятностей и статистике, и ты применяешь их на практике
- Ты понимаешь процесс A/B тестирование и роль продуктового аналитика в таких задачах
- Результаты твоей работы - это не просто цифры, а выводы и рекомендации, которые приводят к изменениям
- Понимаешь, где нужно проводить исследование, а где нет, и как можно упростить задачу
- Ты хочешь участвовать в развитии крутого продукта и сам профессионально развиваться.
Условия работы
Бонусы
Все классические условия
- Белая зарплата и ДМС, компенсация обучения, скидки от партнеров, льготная ипотека от Сбербанк, возможность работать удалённо из любого города России или ходить офис в Москве, Санкт‑Петербурге или Твери.
- Сообщество
Внутри – комьюнити и митапы вокруг; снаружи – митапы и конференции в качестве участников, спикеров и партнёров; собственное внешнее мероприятие Samokat Tech Meetup; Open Source; Хабр. - Атмосфера
Дни рождения команд, презентации, неформальные встречи.