Руководитель технической поддержки клиентов

Экзамус — это зрелый B2B Edtech стартап. Уже более пяти лет мы разрабатываем систему онлайн-прокторинга, то есть мешаем людям списывать на экзаменах и тестах. 

У нас более 150 клиентов вузов и корпораций по всему миру, из них - существенная часть за пределами России и СНГ: Италия, ОАЭ, Бразилия, Перу, США, Индонезия и другие страны. В связи с тем, что основной фокус роста Экзамуса - это именно глобальный рынок, мы в поисках профессионала, который поможет выстроить процессы заботы о клиентах так, чтобы они одинаково хорошо работали для заказчиков по всему миру. 

Если ты хочешь развиваться в команде, ориентированной на глобальные рынки, где ценят инициативу и проактивность, то - нам по пути!

• Имеешь более двух лет опыта работы на руководящей должности в сфере поддержки клиентов и знаешь, что такое качественная поддержка: как это внедрять и поддерживать, в том числе с зарубежными клиентами.
• Знаешь, как формировать технические команды Pre-sale и Support, и управлять ими, а также умеешь работать в тесном сотрудничестве с отделом по работе с клиентами и командой продаж для обеспечения качественного обслуживания клиентов.
• Умеешь взаимодействовать с отделом исследований и разработок для понимания запросов клиента и повышения качества продукта: говоришь об изменениях показателей качества, опираясь на цифры, а не на предположения.
• Глубоко понимаешь процессы поддержки клиентов и рабочие процессы в стартапах, а также имеешь опыт работы с процессами предпродажного инжиниринга.
• У тебя сильные аналитические навыки, процессный подход к решению задач, тяга к автоматизации процессов, способность анализировать и выявлять улучшения в сервисных системах.
• Ты технически подкован и стремишься изучать новые технологии.
• Имеешь отличные коммуникативные навыки.
• Знаешь английский язык не ниже уровня Upper-Intermediate и любишь вести деловую переписку и переговоры с зарубежными заказчиками.

Чем предстоит заниматься:

• Управлять командами поддержки на разных уровнях.
• Управлять производительностью и поддерживать карьерный рост команды.
• Контролировать выполнение основных показателей команды.
• Анализировать, настраивать и улучшать бизнес-процессы, ориентируясь на аналитические данные.
• Следить за использованием рабочих процессов поддержки в Freshdesk и помогать команде поддерживать их в актуальной форме.
• Управлять эскалацией обращений клиентов.
• Обрабатывать и анализировать отзывы клиентов.
• Разрабатывать нормативную и техническую документацию, актуализировать базу знаний.
• Управлять процессом межфункционального взаимодействия (в основном, с отделами R&D и продажами).
• Выстраивать эффективные коммуникации и находить подход к любому клиенту и сотруднику.
• Выявлять и устранять препятствия на пути к обеспечению неизменно высокого уровня обслуживания.

Что мы предлагаем:

✓ Работу в молодой развивающейся компании в сфере онлайн-обучения.

✓ Оформление в соответствии с ТК, полностью официальную зарплату, оплачиваемый отпуск.

✓ ДМС после испытательного срока.

✓ Отсутствие бюрократии и формальностей: у нас быстрая скорость принятия решений и прозрачность процессов.

✓ Обучение за счет компании (внутреннее и внешнее), оплачиваемые курсы английского языка.

✓ Возможность внедрять свои идеи в работе и поддержку проактивного подхода.

✓ Удобный график с гибким началом и окончанием рабочего дня.

✓ Возможность работать как удаленно (любая точка мира), так и в офисе в центре Екатеринбурга.

В офисе есть летняя терраса, где можно комфортно работать летом, теннисный стол и кухня (чай, кофе, фрукты и плюшки прилагаются).