Менеджер клиентского сервиса

О продукте:

Naumen Contact Center — решение для контактных центров уровня Enterpise, которое занимает лидирующую позицию среди контактных центров России. Особенность NCC — омниканальность: операторы могут общаться с клиентами по телефону, электронной почте в соцсетях и мессенджерах.
Цель контактных центров: обслужить клиента быстро, дёшево и качественно. Правда, эти вещи часто противоречат друг другу, и каждая организация определяет на что делать ставку. Решение NCC позволяет максимально эффективно использовать рабочее время оператора. При этом сократить длительность разговора за счёт заранее прописанных сценариев и грамотного распределения клиентов исходя из их потребностей.
В состав наших продуктов входит диалоговая AI платформа — Naumen Erudite. Она позволяет создавать роботов, которые общаются с человеком на естественном языке и снимают с операторов рутинные задачи.
Мы работаем с крупными компаниями. Например, с Почтой России, Яндекс Деньги, ОТП банком, Ростелеком, Райффайзен Банк.

Над чем предстоит работать:

• взаимодействовать с клиентами: составлять список актуальных запросов на поддержку продуктов, обсуждать степени их влияния на работу систем и бизнес клиента, приоритизировать проблемы, передавать приоритеты тим-лидерам ТП, наблюдать за решением запросов, помогать в организации действий ключевых пользователей при решении запросов;
• проводить консультации ключевых пользователей по работе с системами, анализировать адекватности настроек существующим бизнес-процессам клиента, совместно с аналитиками вырабатывать решения по изменению настроек, выполнять проекты по внедрению пакета необходимых настроек;
• выявлять потребности клиентов в дополнительных сервисах и допродавать опции контракта поддержки;
• проводить интервью с ключевыми пользователями в целях выявления потребностей в доработках, совместно с аналитиками выполнять постановки задач, участвовать в планировании и контролировать их выполнение;
• осуществлять поддержку процедуры приемочного тестирования клиентом новых версий систем, участвовать в планировании и выполнении обновлений продуктов.

Чтобы справляться с задачами нужны:

• опыт работы на позиции клиентский/аккаунт/менеджер по работе с клиентами в сопровождении на рынке B2B;
• опыт работы в контактных центрах на позициях супервизора/технолога/аналитика, понимание основных процессов работы контактных центров;
• опыт составления коммерческих предложений, работы с договорами и первичной документацией;
• клиентоориентированность, желание разбираться и помогать клиенту в решении его бизнес-задач;
• умение аргументированно отстаивать свою позицию и слышать других.

Также вам помогут:

• базовые знания методологий разработки ПО;
• опыт описания БП или написания технических заданий будет преимуществом;
• опыт ведения проектов будет преимуществом;
• базовые знания библиотеки ITIL;
• уверенное владение Excel;
• владение средствами моделирования бизнес-процессов (MS Visio, Draw.io, Miro, Aris);
• знание проектных методологий (Agile, PMBook).

Вас ждет

Работа со смыслом:

• создаем инновационные ИТ-продукты для клиентов из рейтинга крупнейших российских компаний;
• продуктами NAUMEN пользуется 200 млн человек;
• используем современный стек технологий на Open Source;
• разрабатываем, внедряем, поддерживаем наши продукты и решения;
• у вас будет возможность влиять на развитие и качество продуктов;

Развитие:

• индивидуально подходим к планированию карьеры каждого сотрудника;
• делимся экспертизой внутри команды и за пределами компании;
• поддерживаем и помогаем реализовать идеи сотрудников;
• развиваем ИТ-сообщество: проводим образовательные спецкурсы в вузах, создали и развиваем JUG.EKB;
• сотрудники NAUMEN удовлетворены своим развитием на 8,2 балла из 10;
• сотрудники NAUMEN оценивают профессионализм коллег на 9,4 балла из 10;

Забота и комфорт:

• гибкий график работы;
• расширенный социальный пакет, включая ДМС;
• система адаптации и наставничества;
• дружелюбная атмосфера и насыщенная корпоративная жизнь;
• отсутствие open space.