Начальник отдела технической поддержки

Мы ищем руководителя внутренней технической поддержки Банка, который будет не только развивать и направлять существующую команду, но и выстраивать бизнес-процессы в своем отделе, нацеленные на повышение уровня управляемости и дисциплины. Помимо этого, вы будете принимать непосредственное участие в проекте по переходу от традиционной службы HelpDesk к многофункциональной 1-й линии, имеющей компетенции по мониторингу и сопровождению ИТ-ландшафта Банка, а также в организации процесса «дебага» проблем и их устранения в целях уменьшения количества обращений и инцидентов.

Ваши задачи:

• Руководить командной (в непосредственном подчинении 4 человека)
• Распределять запросы на сотрудников отдела и на сотрудников ИТ подразделений
• Контролировать качество исполнения задач
• Составлять отчетность по работе отдела и ИТ подразделений
• Разрабатывать документы, регламентирующие работу отдела:

- регламенты работы 1-й и 2-й линии поддержки

- соглашение об уровне оказания услуг (SLA)

- положение о предоставлении доступа к бизнес системам

- положение о взаимодействии между подразделениями Блока ИТ Банка

• Разрабатывать и контролировать выполнение KPI, участвовать в разработке системы мотивации
• Контролировать соблюдение SLA
• Принимать участие в подборе, обучении и оценке сотрудников отдела
• Взаимодействовать со смежными подразделениями, внешними поставщиками услуг

Ваш опыт и навыки:

• Опыт руководства HelpDesk от 3 лет
• Опыт разработка документов, регламентирующих работу HelpDesk
• Желателен опыт работы в банковской сфере
• Высшее образование

• Понимание принципов оценки и мотивации сотрудников
• Умение анализировать эффективность команды
• Умение работать в режиме многозадачности, хорошие организаторские способности

• Уровень оплаты обсуждается с успешным кандидатом
• Соц. пакет, ДМС, ежеквартальное премирование