Специалист техподдержки на 1 Линию — Technical Support Manager

Наш продукт Teachbase - это платформа для организации и автоматизации дистанционного обучения, которую можно настраивать под обучающие задачи любой компании. У платформы очень простой интерфейс. Плюс есть огромное количество полезных вспомогательных тулзов, благодаря которым можно создать тест или набросать материалы для ознакомления за пару часов.

С помощью Teachbase процесс обучения и проверки знаний сотрудников становится намного проще, независимо от того нужно ли протестировать нового человека, или закачать больше знаний в уже родных и опытных коллег. Нам доверяют множество известных компаний: HeadHunter, Colins, LVMH, Ozon, Парфюмерный бутик "Золотое Яблоко", Invitro и многие другие (60 000+ клиентов).

Эта вакансия для тех, кому нравится решать разноплановые задачи в области технической поддержки, кто любит самостоятельно находить пути решения, кому нравится совершенствовать свою работу, пробовать новые инструменты, влиять на продукт, который разрабатывает компания. У нас нет бюрократии, которая мешает принимать решения.

Здесь вы сможете реализовать свои амбиции - эта позиция стартовая. С неё вы можете начать свой профессиональный рост в следующих направлениях:

1. стать экспертом в области технической поддержки: перейти на 2 линию поддержки, курировать работу новеньких ребят в отделе, затем возглавить группу специалистов техподдержки, стать руководителем направления.
2. можно развиваться в направлении тестирования, управления проектами, разработки, продаж.

С нашими клиентами у нас выстроены хорошие взаимоотношения: мы ведем переговоры в формате деловых или дружеских взаимоотношений. Нам не нужно решать сложные конфликтные ситуации, так как их нет. Наша команда зарекомендовали себя как команда профессионалов, которые обладают технической экспертизой, классно общаются с клиентами и оперативно решают задачи.

Сейчас у нас сформирован отдел техподдержки. Есть отлаженная система работы, понятные KPI.

Ключевые цели и ценности отдела техподдержки в Teachbase:

• Прикладывать все возможные усилия, использовать и привлекать все доступные средства, инструменты и ресурсы, чтобы снизить время простоя, при использовании платформы пользователями.
• Формировать портрет технической поддержки Teachbase, в глазах пользователей и партнеров платформы, как экспертов в сфере IT, грамотно изъясняющихся, доброжелательных, открытых к людям, с высоким уровнем вовлеченности, всегда готовых помочь и способных молниеносно решить любой вопрос
• Стремиться предвосхищать возможные вопросы, ошибки, проблемы и недопонимания, которые могут оказывать влияние и создавать негативный опыт пользователей в работе с платформой. С целью их решения на опережение.

Специалиста технической поддержки 1 линии решает 4 блока задач:

1. актуализация информации. Например, появляется новая фича в продукте, необходимо её описать — актуализация базы знаний. Или вы вместе с командой придумали новый алгоритм работы, его необходимо зафиксировать.
2. периодические задачи на: загрузку контента в систему, администрирование личного кабинет клиента;
3. решение типовых вопросов. Сюда входит консультации по платформе клиентов, учеников, создателей курсов: как работать с платформой, как создать курс, и др. Используем: чат-онлайн, телефон, тикет-систему;
4. технический пре-sale. Такие задачи встречаются не часто, но коллегам из отдела sale нужно немного помочь с консультацией клиента по техническим аспекта-м продукта. Например, специалист технической поддержки ознакамливается с запросами/проблемами клиента, на основе своих знаний о продукте, о его фичах, может предложить решение для клиента. Или, например, рассказать об интеграциях, которые возможны при помощи нашего API.

Требования:

• опыт работы с системами HelpDesk (Zendesk), Trello;

• опыт решения проблем пользователей через программы удалённого доступа (TeamViewer);

• опыт работы в должности специалиста 1-го уровня технической поддержки не менее 1 года, соответственно понимание принцип оказания технической поддержки;

• владение этикетом делового общения и переписки;

• грамотная устная и письменная речь;

• открытость к людям, дружелюбие в отношении к пользователям, желание помочь;

• аналитический склад ума, способность мыслить нетривиально, ориентация на результат — умение искать и находить самостоятельно информацию/решение по любой проблеме.

Преимуществом будет:

• базовые знания HTML, CSS. Навыки работы с консолью разработчика в браузере для отладки, поиска проблем, багов на веб-страницах;
• понимание, что такое DNS, домен, хостинг, принципов работы веб-сайтов - HTTP-методы, кэширование, типовая инфраструктура веб-сайта/веб-приложения;
• знание основных настроек и особенностей браузеров (Google Chrome, Firefox, Opera, Safari, Edge, Internet Explorer).

Условия работы:

• график работы: 10:00 до 19:00 (МСК). Восьмичасовой рабочий день + час на обед, который можно взять в любое время (кроме последнего часа);
• компания оплачивает 100% профессиональные курсы, конференции, книжки и занятия;
• комфортабельный офис недалеко от парка "Зарядье" - в 5 минутах ходьбы от м. Новокузнецкая. Обустроенная кухня-столовая со всеми удобствами. Каждый день, свежие фрукты, овощи, чай, снеки за счет компании;
• молодой дружный коллектив единомышленников, людей по-настоящему горящих своим делом;
• куратор на время адаптации и коллеги готовые помочь с любым вопросом в любое время;
• заработная плата обсуждается на собеседовании. Когда мы формируем предложение о работе, то стараемся исходить из тех пожеланий и способностей кандидата, которые вы озвучиваете на собеседовании;
• возможность работать удаленно;