Руководитель отдела b2b поддержки клиентов

11 августа 2017

Зарплата

от 90 000 ₽

Требования

Разработка ПО • Английский язык • Поддержка клиентов • Управление людьми • Техническая поддержка • Организация бизнес-процессов

Местоположение и тип занятости

• Полный рабочий день • Можно удаленно

Компания

Эрливидео

Разработка программного обеспечения для видео-стримминга

Описание вакансии

Условия работы

В компанию Эрливидео нужен руководитель отдела поддержки клиентов.

Мы продаем по всему миру софт для организации телевидения и сервисов видеонаблюдения, у нас его покупают как небольшие, так и очень крупные компании: среди клиентов Лукойл, Ростелеком, IBM.

У наших клиентов регулярно возникают очень нестандартные проблемы или просто нужно что-то дорабатывать. Речь идет о внедрении, продаже и поддержке сложного ПО, являющегося основой сервисов наших клиентов.

Бизнесы и условия у клиентов разные, поэтому регулярно возникают какие-то вопросы и проблемы. Нужен руководитель отдела поддержки, задача которого будет распределять ресурсы для максимального удовлетворения клиентов, разрешения этих проблем и прочей помощи.

Необходимо:

сделать довольными клиентов, которые сейчас недовольны нашей поддержкой
распределять время людей для максимальной эффективности всей системы
снизить время на первичный ответ
снизить время закрытия тикетов клиентов
ускорить процесс мелких доработок
развивать нашу тикетницу для упрощения работы клиентов и инженеров поддержки
взаимодействовать с разработкой для того, что бы клиентам не надо было обращаться за помощью

В подчинении будет несколько человек. С ними надо уметь работать, ценить их и быть готовым нанимать новых.

Оформление белое, по ТК РФ. Английский язык строго ОБЯЗАТЕЛЕН.

Бонусы

Работа в живой незабюрократизированной компании с хорошим коллективом и очень интересными клиентами.

Возможность сделать всё по уму, как видится правильным.

Ориентированность на автоматизацию рутины и занятие интересными вещами.

Рассматривается удаленная работа или в офисе в Москве.

Дополнительные инструкции

Рассказать о своём опыте: поддержка, руководство, работа с потоком тикетов.

Опишите в сопроводительном письме, как может выглядеть структура данных в тикетнице и какие будут к ней запросы (SQL например) для того, что бы инженер поддержки сразу мог отвечать на то, что требует внимания. Здесь важен ход рассуждений, а не здоровенный SQL запрос.

Расскажите, как вы планируете балансировать между скоростью реакции на запросы клиентов и пропускной способностью отдела?