Опыт работы
Страховая компания
Исполнительный директор по развитию качества сервиса
Май 2017 — Октябрь 2018 (1 год и 6 месяцев)
• Финансовое планирование и бюджетирование по проектам. Составляла и контролировала планы финансирования проектов. Готовила обоснования планов. Контролировала целевой расход средств подрядчиками. • Доработка и координация внедрения стандарта продаж и обслуживания в розничной сети собственных офисов и в контактном центре. • Организация контроля выполнения сотрудниками офисов стандартов обслуживания и продаж. Реализовала проект (в 45 офисах продаж по РФ) по оценке клиентом качества обслуживания менеджером по продажам при помощи планшетов системы CRM-Сенсор. В трех офисах продаж организовала электронную очередь. Оптимизировала работу по программе «Тайный покупатель», в результате расходы по данному проекту сократились на 12%. • Участие в расчете ключевых показателей эффективности и контроль их выполнения продающими подразделениями контактного центра и розничной сети. • Оптимизация единых бизнес процессов. Четкое определение целевой аудитории. Введение упрощенной схемы продаж дополнительных продуктов. Проведение обучающих мероприятий. • Оптимизация процессов развития, обучения и повышения квалификации персонала. Подготовка материалов для обучения. Обучение и коучинг сотрудников. • Формирование плана мероприятий по развитию сотрудников контактного центра и розничной сети. Написание ТЗ для создания обучающих программ (тренингов и online обучения). Организация и проведение посттренинговых мероприятий. • Внедрение программы адаптации при повышении позиционного уровня сотрудников. Принимала участие в создании и проведении развивающих мероприятий (тренинги, мастер-классы, воркшопы). • Коммуникационный маркетинг. Внедрение новых каналов коммуникации с клиентами. Инициировала и контролировала работу с обращениями клиентов в Интернете. Формирование технического задания. Контроль работы подрядчика. Формирование отчетов и кросс-функционального взаимодействия. • Маркетинговые исследования. NPS. Мониторинг удовлетворенности клиентов качеством услуг и обслуживания. Проведение СМС опросов клиентов. Опрос VIP клиентов при помощи операторов. Опрос сотрудников по итогу прохождения программ адаптации. Написание скриптов для проведения опросов. Достижения. Внедрение новых стандартов продаж и обслуживания клиентов в сочетании с системой контроля CRM-Сенсор повысило средний чек по кросс-продажам на 16% и составил 8700 руб. В рамках Компании ВСК организовала программу развития и поддержки сотрудников, успешно завершивших программу Кадрового резерва (индивидуальное коучинговое сопровождение, организация воркшопов). Экономия для Компании составила 625 тыс. руб. Запуск в коммерческую эксплуатацию интерактивной системы смс-опросов. Снижение на 80% обращений клиентов по кредитному направлению. Организована работа на 78 Интернет площадках по нивелированию негативных отзывов и размещение позитивных отзывов. За 3 месяца рейтинг Компании на площадках banki.ru и asn.ru улучшился на 4%
Высшее образование
Национальный исследовательский университет «Высшая школа экономики»
Москва
Факультет: Факультет социальных наук
Август 2018—По настоящее время (2 года)
Прикладной психоанализ, психоаналитический коучинг и бизнес-консультирование