nesterviknestervik

Ольга Нестерова

Клиентский сервис
Ищу работу
Возраст: 38 лет
Опыт работы: 10 лет и 4 месяца
Регистрация: 18.11.2015
Последний визит: 2 года назад
Войдите, чтобы посмотреть контакты пользователя

Опыт работы

  • Крупнейшая онлайн-фотошкола. 6 лет на рынке. Официальный партнёр Canon, Nikon, Sony, Panasonic
    Москва · От 10 до 100 сотрудников
    Директор по работе с клиентами
    Март 2015 — По настоящее время (5 лет и 11 месяцев)
    Прямое руководство отделами Служба Поддержки, Отдел обучения и обслуживания клиентов, Отдел по работе с партнерами. Общий штат подчиненных 25 человек. Обязанности: * Разработка и внедрение детальных процедур и инструкций всех структур подразделения * Подготовка мотивационных и дисциплинарных мер стимулирования * Контроль плановых показателей работы подразделения * Согласование оперативных планов и мер по их осуществлению * Анализ аналитических показателей подразделения Одним из направлений работы является ведение совместных проектов с ключевыми партнерами (Canon, Nikon, Sony, а также Связной, М.Видео, Юлмарт и Фотоплюс). Подготовка проекта, переговоры, согласование коммерческих условий, ведение партнера на этапе подготовки проектов, отчетность по проектам. Достижения: * Создана новая программа мотивации сотрудников Отдел обучения и обслуживания, которая позволила сократить среднюю скорость ответа пользователям с 24 часов до 1 часа * Создана программа обучения и адаптации новых сотрудников * Внедрены новые процедуры обслуживания, которые повысили уровень удовлетворенности клиентов до 95% * Построена система взаимоотношений с компаниями-партнерами проекта - Canon, Nikon, Sony, а также Ритейл-партнеры "Связной", "М-Видео", "Юлмарт", "Фотоплюс". * Организован процес согласования, подписания и поддержания договорных отношений с партнерами * Систематизировано общее управление проектом, а также разработана стратегия развития и продвижения продуктов, контроль исполнения бюджета, планирование
    Руководитель службы поддержки
    Март 2014 — Март 2015 (1 год и 1 месяц)
    Стратегическое и оперативное руководство Службой поддержки. Общий штат подчиненных 5 человек. Должностные обязанности: * Разработка должностных инструкций подразделения * Подготовка и внедрение мотивационных и дисциплинарных мер стимулирования * Контроль плановых показателей работы подразделения * Подготовка детальных процедур и инструкций отдела * Согласование оперативных планов и мер по их осуществлению * Подготовка требований к техническому исполнению процессов обслуживания * Анализ общих цифро-аналитических показателей работы подразделения Основные достижения: В результате внедрения новых процедур обслуживания: * Общее количество обработанных входящих обращений (телефонные контакты, e-mail, онлайн-чат) составили 95% * Средняя скорость ответа сократилась с 24 часов до 2 часов * Количество повторных обращений сократилось на 30% * Удовлетворенность клиентов качеством обслуживания выросла с 40% до 95% В результате развития отдела: * Введены процедуры и правила обслуживания * Создана единая система обслуживания клиентов * Оптимизирован и внедрен график работы сотрудников * Оптимизирована работа Desk.com, интегрированы дополнительные сервисы, такие как онлайн-чат и оценка качества обслуживания * Создана единая система продуктов, процессов и процедур
  • Подбор персонала, HR-консалтинг
    Москва · От 1000 до 5000 сотрудников
    Ведущий специалист по обучению
    Октябрь 2010 — Март 2014 (3 года и 6 месяцев)
    Ведущий специалист по обучению корпоративной информационной системе Обязанности: * Руководство коллективом функциональных тренеров - 8 человек в 4 офисах в РФ (Москва, Санкт-Петербург, Новосибирск) и в Украине (Киев) * Индивидуальное/групповое личное и дистанционное обучение сотрудников территориальных офисов в Москве работе в корпоративной информационной системе. * Создание, актуализация и последующая поддержка навыковых программ обучения сотрудников разных компетенций в зависимости от должностных обязанностей * Планирование и организация работы подразделения в соответствии со спецификой компании, работающей по всей территории РФ и в странах СНГ * Разработка внутренних положений и правил в рамках связанных процедур обучения информационной системе в целях стандартизации бизнес-принципов холдинга * Организация поддержки внутреннего информационного ресурса - администрирование корпоративной информационной системы, поддержка пользователей, обработка и систематизация обратной связи пользователей, диалог с командой разработчика * Участие в Инициативной группе по разработке и организации корпоративных мероприятий/конкурсов/акций для сотрудников компании * Создание и внедрение интернет-страницы отдела на корпоративном портале Достижения: * Разработка единой программы обучения всех структурных подразделений холдинга с учетом возможностей для личных тренингов и использованием удаленных каналов коммуникаций (IP-телефония, Webex, Skype, etc) * Систематизация и аналитика работы подразделения, введение единых проектов подразделений в облачной инфраструктуре, создание единого канала обработки входящих обращений внутреннего клиента * Формирование бизнес-требований и основных пользовательских ожиданий в целях подготовки нового программного комплекса Experium * Адаптация существующих и создание новых программ обучения с элементами видео и аудио курсов, организация масштабного процесса перехода на новую информационную систему Experium

Высшее образование

  • РУДН

    Российский университет дружбы народов
    Филологический
    Сентябрь 1999 — Июнь 2006 (6 лет и 9 месяцев)
    Бакалавр Журналистики Магистр Менеджмента Высшего Образования