Обо мне

Профессиональные цели:

- развивать существующие инструменты и внедрять культуру обслуживания клиентов

- построение понятных, оптимальных и правильных бизнес-процессов

- организация и развитие колл-центров

С радостью продолжу делиться своим опытом и знаниями с компанией, которая понимает, что сервис — это важное конкурентное преимущество.

Умею не только руководить, но и выполнять работу самостоятельно.

Опыт работы
Директор по обслуживанию клиентов
Март 2010 — Май 2015 (5 лет и 3 месяца)
Должностные обязанности: Стратегическое и операционное управление всем процессом обслуживания клиентов компании: организация, развитие, мониторинг и оценка эффективности работы (клиентская служба свыше 80 человек, в прямом подчинении 7 человек). Благодаря разработанной новой структуре отдела и построению мной работы в «Отделе по обслуживанию клиентов»: - Создала новый канал обслуживания «Служба поддержки клиентов» 365*24*7 (г. Брянск) с гарантированным уровнем сервиса; - Разработала и внедрила программу проактивного взаимодействия с клиентами, что позволило компании: * снизить «отток» клиентов по году с 40% в 2010 г. до 12% в 2011 г. Последующие показатели: 2012 г. – 17%, 2013 г. – 22%, 2014 г. – 20%; * увеличить количество новых клиентов, которые начинают пользоваться услугой в первый месяц после заключения договора - с 45% до 75% * повысить долю «кошелька» клиента с ~ 66% до 73% - Внедрила систему обслуживания VIP клиентов - 350 крупнейших российских и мультинациональных компаний; - Повышен индекс лояльности NPS с 35% до 60% (средний показатель по всем категориям клиентов); - Разработала более 70 алгоритмов общения с клиентами (скрипты на входящие и исходящие звонки), позволившие: * сократить время разговора сотрудника с клиентом в среднем с 8-10 минут до 4-5 минут (в 2 раза) * более 90% вопросов решаются при первом обращении клиента (было 70%) * отладить единую систему обучения и адаптации специалистов, в т.ч. региональных; * создать универсальную базу знаний с быстрой обновляемой поисковой системой; - Запустила в эксплуатацию программу автоматизации обработки заявок от клиентов (Service Desk) по 52 бэк-офисным бизнес процессам - обрабатывается в среднем 10 000 заявок в месяц от 12 000 клиентов. Автоматизация дала возможность компании: * регистрировать и отслеживать обращения клиентов без «потерь»; * оптимизировать 10 бизнес процессов, что сократило время на исполнение одной заявки от клиента в среднем на 5 часов; * настроить отчетную систему, позволяющую контролировать работу в части выполнения соглашения об уровне сервиса. Итоговый ежемесячный показатель уровня сервиса не менее 95%; - Внедрила и запустила call-центр, текущая нагрузка до 37 000 вызовов в месяц. Внедрение программного обеспечения дало возможность: * поддерживать уровне сервиса – 90% вызовов получают ответ в течение 30 секунд (было 65%); * уменьшить количество «потерянных звонко» («потеря» клиентов) с 40% до 5%; * управлять схемой маршрутизации вызовов, формировать группы операторов с учетом квалификации; * прослушивания звонков в записи и онлайн – оценка работы специалиста, создание системы контроля качества; - Внедрила новые каналы коммуникации взаимодействия, которые активно используются с клиентами: Личный кабинет (увеличение пользователей с 30% до 85%), SMS и e-mail информирование, онлайн чат; - Разработала KPI и системы мотивации в зависимости целей и задач групп, что повлияло на бизнес результаты компании – ежегодное выполнение плана не менее 98%; - Готовила презентации, коммерческие предложения и документацию для участия во внутренних тендерах клиентов и государственных закупках (более 80 выигранных тендеров за 2012-2015 г.г.); - Разрабатывала системы скидок для клиентов в соответствии с бизнес-целями компании; - Управляла и координировала работу в более 10-ти проектах. Представляла интересы подразделения в кросс-функциональных проектах по внедрению новых продуктов и услуг; - Дважды по итогам работы подразделению (2011 и 2012 г.г.) присвоено звание «Лучший отдел года»; - Принимала участие в мероприятиях и выставках с целью повышения узнаваемости компании (2 и 5-ая конференции «Управление корпоративным автопарком», 2013 –2014 г.г., видео -https://www.youtube.com/watch?v=BNl0EaIp9Nw).
Директ Контакт МА (Маркетинг прямых продаж - b2b/b2c)
Москва
Руководитель Call-центра
Декабрь 2005 — Март 2010 (4 года и 4 месяца)
Должностные обязанности: Операционное управление Call-центром (ведение проектов, создание и актуализация баз данных) Бизнес-процессы: - Разработка и внедрение регламентов, процедур, инструкций, первичных и последующих алгоритмов работы, обеспечивающих работу call – центра; - Организация и ведение взаимодействия с заказчиками; - Разработка шаблонов отчетов для клиентов; - Запуск проектов «с нуля» - разработка логики работы и скриптов разговора для операторов; - Взаимодействие с заказчиками; - Анализ отчетных данных и корректировка работы с согласования клиентом; Управление персоналом: - Стратегическое и операционное управление call-центром (50 человек); - Формирование эффективной команды (подбор, адаптация, обучение, оценка); - Разработка KPI и мотивационных программ индивидуальных под проекты; - Разработка обучающих программ и тренингов для персонала; - Контроль качества услуг. Результаты - Построение бизнес-процессов работы отдела телемаркетинга и call-центра с «нуля»; - Запуск проектов «с нуля» по исходящему обзвону (ПИФы, Доверительное управление, Инвестиции, Банки, Авто, Услуги операторов сотовой связи и т.д.).
ЗАО «Айвокс-Контакт-Центр» (аутсорсинговый контакт-центр - b2b/b2c)
Москва
Супервайзер
Октябрь 2004 — Декабрь 2005 (1 год и 3 месяца)
Должностные обязанности: операционное управление операторами. - Составляла графики сменной работы операторов (более 30 человек); - Обучала и тестировала новых сотрудников - Работала со «сложными» клиентами - «Мониторинг качества» - прослушивала разговоры операторов в записи и онлайн, определяла дополнительное обучение, выбирала «звонки-образцы» для дальнейшего использования в обучении - Вела статистику и отчетность операторской группы - Контролировала выполнение нормативов.
ООО «Международный маркетинг для отелей» (b2c)
Москва
Специалист по рекламе
Ноябрь 2003 — Октябрь 2004 (1 год)
Должностные обязанности: продажа дисконтных карт Гостиничной cети Hyatt. - Холодный обзвон потенциальных клиентов; - Продажи по телефону дисконтных карт Гостиничной cети Hyatt; - Реклама отеля "Арарат Парк Хаятт, Москва"; - Создание и наполнение базы данных VIP – персон.
Высшее образование
Профессиональный институт управления
Москва
Факультет: Менеджмент организации
Сентябрь 2007—Июнь 2010 (2 года и 9 месяцев)
Управление