👋 Стартовала третья неделя марафона, посвящённая мотивации и отношениям в команде! Со Skyeng и IVI обсудим, как дружить с коллегами на удалёнке и находить в себе силы на работу и общение. Регистрируйтесь на страничке марафона и присоединяйтесь!
ivga-lysivga-lys

Александра Епифановская

Руководитель клиентского сервиса, менеджер проектов · Менеджмент · Телеком
Открыт к предложениям
Возраст: 34 года
Опыт работы: 12 лет и 11 месяцев
Регистрация: 08.02.2006
Последний визит: 2 года назад
Местоположение: Россия, Москва
Войдите, чтобы посмотреть контакты пользователя

Обо мне

Управляю проектами-исследованиями с применением методов ML и анализа данных, управляю проектами по созданию и внедрению продуктов на основе ML.

Опыт работы

  • Системный интегратор в сфере информационных технологий
    Москва · От 1000 до 5000 сотрудников
    Менеджер проектов
    Февраль 2018 — По настоящее время (2 года и 10 месяцев)

    Менеджмент Big Data проектов

  • Крупнейшая российская поисковая система и портал. Яндекс есть также в Казахстане, Беларуси и Турции.
    Москва · Более 5000 сотрудников
    Руководитель группы сервиса авторизаций и безопасности
    Ноябрь 2013 — По настоящее время (7 лет и 1 месяц)
    • Operational management, control of KPI implementation, people management, group work planning
    • Improving and automatization of the process of issue management and answering process
    • Creating and improving KPIs of support
    • Collection of advanced statistics and analysis of mass user problems
    • Creating and analyzing new metrics
    • Analyzing of feedback forms and Help texts and their subsequent improvement
    • Creating product descriptions of improvements on services, creation of technical specifications for the development of internal tools
    • Analyzing customer journey maps and making a suggestions for improving interfaces, improving client's expertise
    Head of Personal services and Media services Support
    Январь 2017 — Февраль 2018 (1 год и 2 месяца)
    • Operational management, control of KPI implementation, people management, service work planning
    • Preparation of reports for top management, implementation of high-level goals of the company
    • Organizing the process of prioritizing the flow of requests
    • Forming regular reports on statistics of user requests for services
    • Building the quality control process of the outsourced call center, implementation of an improvement in the quality of operators' answers and IVR, which covers some typical questions
    • Organizing the transfer of part of the flow of requests to outsourcing
    • Carrying out a reform in the style of communication with users towards non-formal style
    • Organizing of team-building events
    • Carried out several improvements that lifted the load on the support by 20%, for example, created contextual autoresponders for typical user questions
    Руководитель службы поддержки персональных сервисов
    Сентябрь 2015 — Январь 2017 (1 год и 5 месяцев)
    • Operational management, control of KPI implementation, people management, group work planning • Preparation of reports for top management, implementation of high-level goals of the company • Revision and upgrade of staff position descriptions and creation of needed support positions. • Saving headcount due to the use of processes in groups, the introduction of answering machines and the automation of ticketing routing • Reorganization of support teams in order to increase expertise and implement better scaling in terms of launching new products and team building • Transferring the part of the simple tasks of administrators and developers to the support team, improvement of quality of diagnostics • Assisting subordinates in conducting projects aimed at improvement of interfaces and organization of support for the new services • Organizing of team-building events • Key member of strategic management team developing and implementing growth strategies • Created a support group for new services, managed new support processes • Made support department a part of expert service meetings, where we share our expertise and explain the problems the users encounter • Made matters of support and statistics of customer’s applications a high-priority topic on weekly development planning
    Специалист группы поддержки контентных сервисов
    Сентябрь 2010 — Ноябрь 2013 (3 года и 3 месяца)
  • ТОП-5 международная компания в области IT безопасности. Один из лучших работодателей России
    Москва · От 1000 до 5000 сотрудников
    спам-аналитик
    Январь 2008 — Август 2010 (2 года и 8 месяцев)

Высшее образование

  • ГУГН

    Государственный университет гуманитарных наук
    Москва · 23 выпускника
    Культурологии
    Январь 2005 — Январь 2010 (5 лет)
    Истории
    Январь 2005 — Январь 2010 (5 лет)
    Specialization: culturology