Как вы себя чувствуете в самоизоляции, как адаптируетесь, как работаете, какими привычками обзаводитесь — об этом наш новый опрос. Пройдите его (займёт 10 минут) и в конце узнайте, как дела у других.
Обо мне

KEYWORDS: ITSM, ITIL, Usability, Service design, аналитика, улучшения

СЕРТИФИКАТЫ:

2015: ITIL Foundaion (ITILF) in IT Service Management (ITSM)

2012: SAP BW (Business Information Warehouse)

2011: Управление человеческими ресурсами

Английский разговорный устно и письменно.

ПРОФЕССИОНАЛЬНЫЕ ЦЕЛИ:

В ближайшем будущем - руководитель малой группы, менеджер средних проектов, руководитель ИТ отдела маленькой компании.

Лет через 5..10 - директор IT департамента средней компании

Опыт работы
Крупнейший российский провайдер цифровых услуг и сервисов
Сервис-менеджер B2C услуги "Умный дом"
Октябрь 2016 — По настоящее время (3 года и 7 месяцев)

Новый сервис в составе портфеля ОТТ продуктов Ростелекома, включающий в себя внешние и внутренние камеры видеонаблюдения, а также Z-wave контроллер с датчиками и управляющими устройствами.
Услуга запущена в марте 2017г. https://smarthome.rt.ru

Позиция со стороны команды исполнителя, с правом самостоятельного принятия решения.

В управлении по матричной структуре находятся:
- 3 специалиста поддержки клиентов;
- 6 инженеров эксплуатации серверов и БД (на 15 VM, 3 среды, 2 площадки, MSWS \ RHEL);
- 2 тестировщика (на 3..6 релизов в месяц);
- 4 подрядчика, в которых суммарно 17 сотрудников выделены непосредственно на этот проект.

ITIL процессы в управлении:
- incident mgmt
- problem mgmt
- release mgmt
- change mgmt
- service level mgmt
- supplier mgmt
- business relationship mgmt


ОБЯЗАННОСТИ:
- обеспечивать сквозную техническую поддержку услуги (от приемки обращений в контакт-центрах по всей России до исправления багов в централизованном ПО на уровне подрядчиков);
- обеспечивать надежную эксплуатацию серверов, БД, сетей и систем услуги;
- обеспечивать тестирование и внедрение нового функционала услуги;
- поддерживать и развивать рабочие и договорные отношения с бизнес-заказчиком (продуктовый офис массового сегмента Ростелекома).


ДОСТИЖЕНИЯ:
- разработал и внедрил процесс технической поддержки услуги в масштабах всего Ростелекома.

Ведущая компания современной розничной торговли («Пятёрочка», «Перекрёсток» и «Карусель»)
Менеджер проблем
Июль 2015 — Октябрь 2016 (1 год и 4 месяца)

Компания занимает 2е место среди ритейлеров (торговые сети Пятерочка, Перекресток, Карусель). В компании реализован сервисный подход между бизнесом и ИТ фабрикой. ИТ департамент состоит из ~1300 сотрудников. Отдел управления проблемами состоит из 3х человек (ранее - 2х), средний размер портфеля проблем компании - 250 шт

ОБЯЗАННОСТИ:
- координировать решение проблем по критичным сервисам (централизованные системы SAP ERP, PI, PD, BI\BW; складское ПО WMS Exceed; Remedy, JIRA, web-порталы)
- развивать и оптимизировать бизнес-процессы техподдержки

ДОСТИЖЕНИЯ:
- перевел процесс на новый уровень (2 -> 3)
- снизил длительность решения критичных аварий в 6 раз за 7 месяцев: с 218 дней в августе 2015 до 35 дней в марте 2016

Smart Energy Management
Москва
Аналитик
Апрель 2014 — Июль 2015 (1 год и 4 месяца)

SEM - компания, предоставляющая услуги по управлению качеством климата в помещении, контроля за техническими инцидентами и оптимизации энергопотребления на базе устройства собственной разработки. Клиенты: Сбербанк, Глобус Гурмэ, Верный и другие.

ОБЯЗАННОСТИ:

- Контролировать решение повторяюшищся инцидентов (технических проблем) на объектах, их SLA, качества проведенных работ

- Выявлять проблемы взаимодействия между заказчиком и службами эксплуатации и предлагать пути их решения

- Собирать данные, анализировать их и создавать ежемесячные отчеты о ситуации на объектах для заказчиков;

- Руководить проектом по созданию личного кабинета (исполняет сторонний разработчик), писать ТЗ, принимать выполненную работу

- Руководить работой технического инженера (настраивает оборудование, подключает устройства, пишет алгоритмы для контроллеров и пр)

ДОСТИЖЕНИЯ:

- Снизил количество ицнидентов на объектах (в отдельных случаях до 70%)

- Улучшил ежемесячные отчёты и оптимизировал процесс их создания

- Создал функциональный личный кабинет для заказчика

Крупнейшая компания на российском рынке аутсорсинга ИТ- и бизнес-процессов
Менеджер проблем и знаний (Problem & Knowledge manager)
Ноябрь 2013 — Апрель 2014 (6 месяцев)
BetterFly services - совместный бизнес холдинга Maykor и группы компаний Milky Brothers, состоящий из 30 сотрудников. Предоставляет компаниям сервис по управлению услугами на базе BMC Remedy и Naumen ServiceDesk ОБЯЗАННОСТИ: - Выявление проблем (повторяющихся инцидентов о некачественной работе наших систем) и координация их разрешения; - Регулярная подготовка предложений по улучшению сервисов и координация их выполнения; - Управление Базой знаний; ДОСТИЖЕНИЯ: - Внедрил процесс Управления Проблемами (документация, KPI, обучение); - Перезапустил процесс Управления Знаниями (документация, структура, обучение) - Сформировал бизнес-каталог услуг компании Подразделение закрылось
Производство продуктов питания, косметических и гигиенических средств, товаров для ухода за домом
IT service improvement analyst
Март 2012 — Июль 2013 (1 год и 5 месяцев)
Компания занимает 3-е место в мире по производству товаров потребительского спроса (FMCG). В регионе (Россия, Украина, Беларусь) работает 4500 сотрудников. Март'12 - Июл'13 - Внутренняя стажировка в группах ИТ поддержки (1я линия\ServiceDesk и 2я линия) ОБЯЗАННОСТИ: - Разобраться в текущих процедурах оказания ИТ услуг; - Составить список неэффективных процессов; - Улучшить существующие практики и прочее; ДОСТИЖЕНИЯ: - Разнообразные улучшения процесса оказания технической помощи сотрудникам. Июл'12 - Фев'13 - Аналитик по непрерывному улучшению ИТ сервиса (Continual service improvement analyst) ОБЯЗАННОСТИ: - Анализировать частые инциденты пользователей (BMC Remedy); - Выявлять потенциальные проблемы - Предлагать методы решения проблем или сдерживания их роста; - Руководить функциональными группами по внедрению изменений; иногда устранять самостоятельно. ДОСТИЖЕНИЯ: - Среднее ежемесячное количество проблем снизилось на 23% (~1400 шт.) за 5 месяцев. Фев'13 - Июль'13 - Координатор каталога ИТ сервисов и процесса принятия в работу новых сервисов (IT Service Catalogue and Operational Acceptance process coordinator) ОБЯЗАННОСТИ: - Собрать требования и разработать новый каталог ИТ сервисов - Перезапустить и поддерживать в актуальности каталог ИТ сервисов - Координировать процесс принятия в работу новых ИТ сервисов (ОА процесс) - Улучшать методы работы с каталогом сервисов и процедуру ОА процесса ДОСТИЖЕНИЯ: - Перезапустил ОА процесс (новая документация, KPI, SharePoint портал) сделав его прозрачным и понятным - Сократил срок принятия сервисов с ~7 до 2-х месяцев. В связи с переходом руководителя в другую компанию, моя ставка была закрыта.
Russian Research Group
Москва
Системный администратор
Май 2011 — Август 2011 (4 месяца)
Российская группа компаний, занимающаяся исследованием и продажей недвижимости в Москве и регионах. ОБЯЗАННОСТИ: - Техническая поддержка ~30 серверов и 80 сотрудников компании в составе команды из 3х человек - Самостоятельная поддержка отдела бухгалтерии (12 человек) и 2х отдельных офисов компаний-дочек (25 человек, Google Apps, 2x Windows Server 2008); ДОСТИЖЕНИЯ: - Начал внедрять систему ServiceDesk для регистрации инцидентов и корпоративный менеджер паролей Уволился из-за дневной формы обучения.
BEST - Board of European Students of Technology
Москва
IT Department Coordinator
Октябрь 2010 — Июль 2013 (2 года и 10 месяцев)
Содружество студентов технических ВУЗов Европы - международная некоммерческая студенческая организация, предоставляющая возможности дополнительного образования для студентов МГТУ им. Баумана. Состоит из ~60ти человек. ИТ отдел состоит из 7ми человек. ОБЯЗАННОСТИ: - Улучшать процессы ИТ департамента; - Находить и внедрять новые сервисы, улучшающие рабочий процесс группы; - Планировать работу, устанавливать цели, контролировать выполнение и помогать в решении задач ИТ отдела; - Вести переговоры с потенциальными партнерами насчет взаимовыгодного сотрудничества; - Помогать развивать ИТ инфраструктуру группы BEST из ближайших городов и стран; - Общаться с глобальной группой ИТ по поводу внедрения новых глобальных сервисов; - Проводить тренинги для группы, профессионально развивать членов ИТ отдела; - Поддерживать и развивать сетевую инфраструктуру (Google Apps); - Продумывать концепцию, создавать и рекламировать веб-сайты для отдельных мероприятий группы, проводить их SEO и UI\UX оптимизацию и прочее ДОСТИЖЕНИЯ: - За год развил ИТ отдел Московской группы, сделав его одним и самых сильных и профессиональных во всем BEST; - Внедрил новую прозрачную и понятную систему разграничения доступа к внутренней информации; - По PR части - улучшил способы общения с целевой аудиторией (соц. сети, почтовая рассылка, печатная реклама).
Russia consulting
Москва
Специалист технической поддержки
Июнь 2010 — Август 2010 (3 месяца)
Немецкая компания, занимающаяся бухгалтерским консалтингом. Отдел ИТ поддержки состоял из 3х человек. ОБЯЗАННОСТИ: - Обеспечивать работоспособность 250ти сотрудников в 2х офисах в Москве и 3х в СНГ; - Решать легкие проблемы с 1C; - Решать проблемы с банковским приложениями и клиентами, а также приложениями для бухгалтерской отчетности; - Закупать ИТ оборудование; и так далее ДОСТИЖЕНИЯ: - Внедрил новый способ подготовки компьютера для новых сотрудников, сократив время на эту процедуру в 8-10 раз; - Различные улучшения в процессе ИТ поддержки.
Служба по призыву в Военном комиссариате города Москвы
Москва
Старший оператор ПК
Май 2009 — Май 2010 (1 год и 1 месяц)
Перед началом службы прошел тестирование и собеседование на должность системного администратора. ОБЯЗАННОСТИ: - Администрирование 2-х SQL серверов; - Создание ручных SQL запросов; - Управление базами Office Access; - Техническая поддержка 40 ПК, офисного оборудования и системы видеонаблюдения; - Исполнять личные поручения заместителя военного комиссара г. Москвы и так далее. ДОСТИЖЕНИЯ: - Преодолевая сопротивление военачальников, доказал необходимость и внедрил систему резервного копирования баз SQL и важных данных; - Внедрил систему антивирусной защиты; - За старания и результаты получил звание Младшего сержанта.
Специалист технической поддержки (Инженер Helpdesk)
Апрель 2008 — Май 2009 (1 год и 2 месяца)
ОБЯЗАННОСТИ: - Техническая поддержка 200 сотрудников в офисе и 800 по России по библиотеке ITIL; - Решать инциденты с бизнес приложениями (1С, Oracle Siebel CRM итд); - Решать инциденты с офисным оборудованием; - Общаться с глобальной поддержкой насчет решения серьезных проблем; - Помогать с закупками оборудования; - Проводить тренинги и создавать обучающие материалы для сотрудников; и так далее. Уволился из-за призыва в армию.
Высшее образование
Российский университет транспорта
Москва
Факультет: Институт пути, строительства и сооружений; ИПСС
Сентябрь 2012—По настоящее время (7 лет и 7 месяцев)
Управление качеством, очно-заочно, 6 недель в год
Московский государственный технический университет имени Н.Э. Баумана
Москва
Факультет: Радиоэлектроники и лазерной техники; РЛ
Январь 2006—Январь 2012 (6 лет)
Радиоэлектроника, не окончил