Обо мне

1. Организация работы клиентской поддержки по всем каналам связи с нуля или развитие существующей (call-центр, help-desk, администрирование и модерирование) в том числе с удаленными сотрудниками/аутсорс.

2. Работа с платежными системами/контрагентами, финансовая отчетность, сверки реестров и т.д. Разработка и ведение отчетности: финансовая, производственная, планирование.

3. Опыт работы/сотрудничества с техническими специалистами/разработчиками от постановки задачи и написания ТЗ до принятия результата и введения его в эксплуатацию.

4. Поиск и найм сотрудников по заданному направлению.

Опыт работы
Сервис быстрой проверки и удобной оплаты штрафов ГИБДД
Руководитель технической службы поддержки
Август 2016 — По настоящее время (4 года и 2 месяца)

- Руководство службой технической поддержки сервиса (ios и android-приложения, web-версия).
- Составление шаблонов ответов, скрипты обработки обращений пользователей и описание работы вспомогательных сервисов (хелпдеск, багтрекер, таск-менеджер, административной части).
- Найм и обучение новых сотрудников.
- Сотрудничество и взаимодействие с отделом разработки, QA.
- Мониторинг работоспособности сервисов.
- и многое другое.

A platform that lets clients work efficiently and securely with top, thoroughly selected Russian contractors
Руководитель отдела по работе с клиентами
Май 2015 — Июль 2016 (1 год и 3 месяца)
- Организация всего процесса работы с клиентами с нуля. - Выбор и настройка оптимального helpdesk'a, внутренней системы работы с менеджерами, организация рабочего процесса. - Составление регламента работы, расписания, KPI и инструкций по работе с клиентами. - Обучение сотрудников, инструктирование по различным "новым" для менеджеров вопросам. - Работа с клиентами и менеджерами на русском и английском языках (устно и письменно). - Работа с заказами, vip-клиентами.
Умный сервис для тех, кто ищет, сдаёт или продаёт квартиру.
Руководитель отдела модерирования
Ноябрь 2014 — Март 2015 (5 месяцев)
Были поставлены задачи: - Создание отдела модерирования сайта/контента. - Создание задач и описания их в виде ТЗ для реализации модерации на сайте. - Корректировка и изменение текущих сервисов. - Активное участие в работе команды (тестирование новых сервисов). - Набор сотрудников в отдел модерирования. 60% задач была реализована, но была вынуждена уволиться по личным обстоятельствам.
Москва
Руководитель клиентской службы интернет-магазина
Апрель 2013 — Октябрь 2014 (1 год и 7 месяцев)
Организация работы и руководство клиентской службы на удаленной основе по двум каналам связи: email (обратная свзяь) и телефон (call-центр). Организация работы и руководство удаленными контент-менеджерами (10 человек), smm и копирайтера интернет-магазина. В рамках обязанностей выполняла следующие задачи: 1. Самостоятельный подбор и обучение сотрудников компании (более 20 человек). 2. Постановка задач, контроль выполнения, контроль качества. 3. Разработка KPI, отчетность, формирование выплат сотрудникам по результатам работы. 4. Тесное сотрудничество с техническим департаментом по постановке задач, контролю выполнения, написания ТЗ для разработки и оптимизации работы службы поддержки и клиентоориентированности сайта. 5. Опыт работы в интранете, таск-менеджерах, help-desk, call-центр, email и так далее. 6. В качестве топ-менеджера участие в совещаниях, обсуждении стратегии и идей, реализации поставленных задач. В результате: - Организация службы поддержки "с нуля" на протяжении всего времени работы в проекте и руководство этим отделом. - Организация работы контент-менеджеров, копирайтера и smm-менеджера, контроль выполнения задач и эффективности.
Крупнейшая русскоязычная биржа удаленной работы
Москва
Руководитель департамента клиентского обслуживания
Декабрь 2006 — Март 2013 (6 лет и 4 месяца)

Руководство департаментом клиентского обслуживания на удаленной основе, в составе 3 отделов (100 удаленных сотрудников):

  • коммерческого;
  • административного;
  • call-центр.
  1. Самостоятельный подбор и обучение сотрудников компании (более 100 человек).
  2. Постановка задач, контроль выполнения, контроль качества.
  3. Разработка KPI, начисление премий и доп.выплат.
  4. Тесное сотрудничество с техническим департаментом по постановке задач, контролю выполнения, написания ТЗ для разработки и оптимизации работы службы поддержки.
  5. Опыт работы в интранете, таск-менеджерах, help-desk, call-центр, email и так далее.
  6. В качестве топ-менеджера участие в совещаниях, обсуждении стратегии и идей, реализации поставленных задач.

В результате:

  • Организация службы поддержки "с нуля" на протяжении всего времени работы в проекте и руководство этим отделом.
  • Эффективный и оперативный ответ на обращения клиента от мгновенного реагирования до ответа в течение 1 часа, решение вопросов в течение 1 рабочего дня.
  • Организация консультативно-предпродажной линии продаваемых сервисов.
Межрегиональный Фонд развития цифровых технологий в образовании
Орск
Вице-президент
Апрель 2006 — Октябрь 2006 (7 месяцев)

Компания занималась изготовлением обучающих дисков для работы с графическим софтом. Моя работа заключалась в:

- поиске способов развития и их реализации,

- связь с учебными организациями, контактов для внедрения продукции,

- открыть московское представительство с нуля (реализовано).

Работа закончилось из-за отсутствия финансирования.

ОГТИ (филиал ОГУ)
Орск
преподаватель английского и методики преподавания АЯ
Август 2003 — Апрель 2006 (2 года и 9 месяцев)

1. Преподавание нескольких дисциплин: английский язык для групп разных уровней подготовки, методика преподавания иностранного языка (лекции и семинары).

2. Ассистент заведующего кафедрой

Высшее образование
Орский гуманитарно-технологический институт филиал Оренбургского государственного университета; ОФ ОрПИ; ОФ ОГТУ; ОФ ОГТИ
Орск
Факультет: Иностранных языков; ФИЯ
Сентябрь 1998—Май 2003 (4 года и 8 месяцев)
Преподаватель, филолог английского и французского языков. 1. Преподавание нескольких дисциплин: английский язык для групп разных уровней подготовки, методика преподавания иностранного языка (лекции и семинары). 2. Ассистент заведующего кафедрой (работа офис-менеджера, по-сути)