Anna Paramonova

С 2019 вела проекты по внедрению WFM от подписания договора до передачи на поддержку

С 2020 активно участвую в развитии продукта, совмещаю с ролью HR (команда небольшая и компетенции есть)

Навыки, которые помогают мне развивать продукт:

- Исследование пожеланий клиентов и тестирование гипотез.

- Баланс между продуктовой ценностью новой функции и желанием клиента при внедрении.

- Определение минимального набора характеристик функции для доставки ценности для клиента.

- Написание постановок исходя из уровня готовности исполнителей и сложности функций. Аллергия на формулировки "Хочу как пользователь".

- Продумывание бизнес-логики функций на основе ожидаемого клиентами результата работы системы.

- Работа с дизайнером и тем, что "это вот совсем никак не сделать"

- Ответственность за бэклог и приоритеты.

Помимо этого участвую в разных смежных процессах в компании, которые направлены на отладку в работе разработки, поддержки, тестирования.

Выступаю на мероприятиях индустрии, продвигаю core продукт и новые проекты компании.

в 2016 пришла на роль помощника руководителя КЦ, спустя три месяца перешла в HR управляющей компании. 

Горжусь тем, что нанятые с моим участием ребята развиваются в компании до сих пор. 

Спустя полгода вернулась в Контактный Центр для улучшения процессов управления клиентским сервисом. Дошла до работы в продуктовой команде КЦ. Работала в связке с IT, юристами, финансами.

- Вела управление нагрузкой на КЦ (планирование графиков, найма, управление внешним персонаом, работа с ключевыми метриками КЦ, внедрение WFM системы).

- Запустила отдельную горячую линию по приему звонков от соискателей сети Додо-пицца (маршрутизация звонков, разработка скриптов, обучение команды операторов, экономика нового направления).

- Улучшила систему найма операторов (увеличили конверсию найма, запустили сайт, увеличили скорость найма за счет реорганизации системы собеседований)

- Улучшила систему контроля качества работы операторов, сформировала и курировала отдел QA КЦ.

- Успешно завершила проект открытия удаленного двуязычного КЦ в Казахстане (согласованием правовой части занималась команда юристов, технические вопросы телекома, найм и обучение команды, взаимодействие с франчайзи были на мне).

- Участвовала в разработке нового подхода к сервису, сформулировали и внедрили новые принципы клиентского сервиса в КЦ.