В рамках проектной деятельности внедрения процессов ITIL на платформе HP (HP SM, HP uCMDB):
• Участие в разработке и согласовании НРД и ЭД (руководств пользователей, руководств администратора, регламент штатного и аварийного обслуживания, методик запуска в ОЭ и ПЭ, приказов и распоряжений о вводе ИС в ОЭ и ПЭ);
• Ведение электронного документооборота, взаимодействие с подразделениями банка и подрядчиками;
• Участие и сопровождение приемочного и функционального тестирования системы (в т.ч. подготовка и согласование ПМИ, ПСИ);
• Участие в аналитике системы на уровне UI.
• Формирование каталога ИТ-сервисов и каталога ИТ-услуг.
• Наполнение справочников и базы знаний;
• Контроль выполнения промежуточных результатов по проекту, обеспечение статусного информирования руководства;
• Заключение дополнительных соглашений и организация закупок в рамках проекта.
В рамках текущей деятельности:
• Подготовка БИ и БТ по реализации доработок в HP SM;
• Описание текущих и целевых бизнес-процессов;
• Участие в проектировании способа реализации БТ;
• Администрирование HP SM;
• Формирование отчетности, добавление атрибутов, прорисовка связей в HP UCMDB.
Организация закупочных процедур в рамках ФЗ-223 (IT-закупки):
• Запрос коммерческих предложений, изучение поступающих предложений от поставщиков, анализ уровня цен.
• Проведение переговоров с поставщиками по снижению цен и улучшению условий сотрудничества;
• Разработка и согласование закупочной документации, включая анализ и проработку технических заданий с внутренними заказчиками;
• Консультирование инициаторов/участников закупки;
• Заключение договоров по итогам состоявшихся процедур.
• Разработка нормативных документов отдела (должностные инструкции, регламенты, инструкции по работе с ПО).
• Подбор, адаптация, мотивация и обучение работников.
• Мониторинг загрузки инженеров.
• Контроль выполнения SLA, KPI, контроль качества обслуживания;
• Подготовка и ведение отчетности (SF, SLA, формирование статистики обращений, статистика просроченных обращений по рабочим группам);
• Создание/обновление базы знаний, каталога ИТ-услуг и каталога ИТ-сервисов;
• Выполнение процедур электронного документооборота;
• Ведение процесса лицензионного обеспечения ИБС БИСквит в региональных филиалах, анализ лицензионного состояния, прогнозирование потребности в лицензионном обеспечении, заказ/получение/продление/передача временных и постоянных лицензий;
Приняла участие в организация работы службы поддержки пользователей с нуля (фактическое исполнение обязанностей заместителя начальника отдела).
Руководство группой (25 чел.)
• Разработка нормативных документов группы (должностные инструкции, регламенты, инструкции по работе с ПО).
• Подбор, адаптация, мотивация и обучение работников.
• Мониторинг загрузки инженеров, управление навыками.
• Контроль выполнения SLA, KPI, контроль качества обслуживания.
• Подготовка и ведение отчетности (SF, SLA, пики нагрузки, недоступности систем, формирование статистики обращений и пр.).
• Анализ деятельности и планирование работы группы.
Приняла участие в формировании концепции развития ИТ-процессов банка в части Helpdesk. Организовала работу службы 24/7, организовала выделенную VIP-линию, приняла участие в формировании бизнес-требований по интеграции Avaya и HP SD.
• Прием и регистрация обращений внутренних пользователей ИТ-систем (звонки, письма);
• Консультирование пользователей и устранение неисправностей, входящих в компетенцию;
• Регистрация заявок на предоставление доступа в информационные системы, отслеживание жизненного цикла заявок (согласование, передача на исполнение, контроль сроков исполнения);
• Работа с VIP - работниками;
• Разрешение конфликтных ситуаций.